É bem provável que você já tenha escutado esta sigla, mas será que sabe mesmo o que é CRM e como ele pode contribuir para o crescimento do seu negócio?
O CRM é uma estratégia focada no relacionamento com o cliente, para isso, ela utiliza a tecnologia como principal aliada, como mostro a seguir.
O que é CRM?
Para entender o que é CRM vamos dar uma passeada pela história. Antes do século XX a maioria dos produtos eram manufaturados e não tinham um padrão ou um controle de qualidade rígido.
Foi só com o sistema de linha de montagem desenvolvido por Henry Ford que as mercadorias passaram a ser padronizadas. Com isso, os consumidores também começaram a cobrar um nível de qualidade.
Se antes, pequenos defeitos nos produtos eram aceitos, atualmente um pequeno risco na pintura já é o motivo para uma troca. Esta exigência se tornou ainda maior com a globalização e o rompimento das fronteiras comerciais.
Neste cenário, as empresas precisam se destacar para atrair os clientes e conseguir a fidelização. Por isso surgiu o CRM.
A sigla CRM significa Customer Relationship Management ou em português Gestão do Relacionamento com o Cliente, uma estratégia na qual o foco principal está nos consumidores.
Os principais objetivos das estratégias de CRM são antecipar as necessidades e desejos do cliente, criando uma conexão com eles e a partir disso, aumentar os lucros da empresa.
O CRM e a tecnologia
Muitas pessoas acreditam que a resposta para a pergunta “o que é o CRM?” está em um software. De fato, com a evolução da tecnologia existem muitos sistemas que auxiliam no relacionamento com os clientes.
Por exemplo: você pode personalizar o seu e-mail marketing enviando a mesma comunicação para todos os clientes adicionando o primeiro nome nos assuntos.
Também o uso de sistemas CRM auxilia o armazenamento e análise das informações dos clientes, facilitando a comunicação das equipes de marketing, vendas e atendimento.
Por isso, o entendimento do que é CRM está muito vinculado à tecnologia.
Pilares do CRM
Para que o relacionamento com o cliente de fato traga benefícios para as empresas, os setores de marketing, vendas e atendimento devem trabalhar de forma conjunta, compartilhando e alimentando as bases de dados dos clientes.
A fim de você compreender melhor como acontece esta troca, segue um resumo sobre o funcionamento de cada um deles:
CRM no Marketing
O marketing desempenha um papel fundamental na gestão do relacionamento com o cliente, afinal é papel do marketing trazer o consumidor até a empresa.
Com as informações dos consumidores já existentes é possível traçar o perfil dos clientes ideais e assim montar estratégias precisas para atrair e conquistar novos públicos.
Vale destacar que o processo de vendas muitas vezes não acontece no primeiro contato, ou seja, primeiro é preciso que o setor de marketing desenvolva um relacionamento com os potenciais clientes, entendendo os seus problemas e dificuldades para a partir daí, encaminhar os “contatos quentes” para o setor de vendas.
CRM em Vendas
Já quando os contatos chegam ao departamento de vendas, que tem o papel de finalizar a compra, é importante que ele tenha os dados dos clientes obtidos através do marketing e atendimento para fazer a melhor proposta.
É fundamental que todo esse processo aconteça de forma rápida, para que o cliente não se sinta abandonado ou acabe fechando com outra empresa. Portanto, os dados mais importantes daquele cliente precisam ser fáceis de acessar e compreender.
CRM no Atendimento
É responsável por dar o suporte para os clientes antes, durante e depois da venda. Por isso, ele exerce um papel fundamental no relacionamento, sendo o que irá fazer o consumidor fidelizar ou não com a empresa.
Antes e durante a compra o setor de atendimento tira dúvidas e resolve os problemas que surgirem. Já no relacionamento pós-venda é o momento de consultar os clientes e descobrir o que está bom e o que pode ser melhorado.
Como aplicar o CRM
Agora que você já sabe o que é CRM, é o momento de aprender a aplicar esta estratégia dentro do seu negócio.
Como já disse, mesmo que a prática da gestão do relacionamento com o cliente esteja muito interligada ao uso de softwares, o CRM não se resume a isso.
Um dos primeiros passos para utilizar esta estratégia é trabalhar a cultura da empresa. Afinal, se você deseja que a empresa seja centralizada nos clientes é preciso que todos os colaboradores pensem desta maneira.
Depois que a cultura é estabelecida é hora de criar os processos para alimentar e gerir as informações dos consumidores. Pois, se você deseja criar um relacionamento com os clientes é preciso conhecê-los.
Nesta parte entra a escolha do sistema CRM, para decidir o melhor para você, seguem 5 dicas:
Compreenda a sua necessidade: é importante saber quais são os objetivos da empresa ao adquirir os sistemas CRM. Assim você poderá escolher um sistema que se adeque às suas necessidades.
As possibilidades de personalização: como cada empresa tem um perfil de cliente, é fundamental que dentro no software de gestão de relacionamento, seja possível adaptar algumas funcionalidades para atender melhor os consumidores.
O suporte fornecido: não adianta, independente da qualidade do sistema sempre haverá problemas, por isso, antes de finalizar a aquisição você deve saber como é feito o atendimento da equipe de suporte e se ele corresponde às suas necessidades.
A usabilidade: outro ponto importante é que o software precisa ser simples e prático para a sua equipe utilizar, afinal ele existe para facilitar o contato com os clientes e não para dificultar o trabalho dos vendedores e atendentes.
Integração com outros sistemas: provavelmente você já utiliza na sua empresa outra plataforma para se comunicar com os clientes, como redes sociais, e-mails marketing, newsletters, etc. É fundamental que o próximo sistema CRM também interaja com eles.
Tipos de CRM
Ainda antes de escolher o sistema de CRM que você terá na sua empresa é importante conhecer os tipos mais comuns do mercado, são eles:
CRM Operacional: tem como foco o acesso fácil às informações dos clientes, permitindo um atendimento rápido e ágil. Aplicando este sistema, você terá maior retenção dos clientes.
CRM Analítico: como o nome já indica o ponto central deste software é a análise e relação dos dados dos consumidores. Esta ferramenta auxilia na segmentação e personalização dos serviços.
CRM Colaborativo: prioriza a integração das áreas, fortalecendo o trabalho em equipe. Ele contribui bastante no relacionamento pós-venda e na interação entre os clientes.
CRM Estratégico: esse tipo de CRM visa unir as funcionalidades de todos os outros (operacional, analítico e colaborativo) em um só sistema. Desta maneira, ele entrega todos os resultados dos demais, com mais eficiência.
Com a equipe entendendo o que é CRM e com a ferramenta de trabalho adequada é bem provável que o seu relacionamento com o cliente seja um grande sucesso.
Bom trabalho e grande abraço.
Prof. Adm. Rafael José Pôncio
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