Mesmo quando as coisas dão errado, é preciso ter uma estratégia. Neste texto você aprenderá sobre o Método FCA, uma tática para lidar com imprevistos.

Método FCA: encontre a raiz do problema e o solucione!

Mesmo quando planejamos com todo o cuidado, nem sempre as coisas saem como o esperado, nestas horas você pode contar com o Método FCA.

Mas, o que é o Método FCA?

O Método FCA é a sigla para FATO/CAUSA/AÇÃO. Esta estratégia é usada para remediar ou resolver problemas que surgem e estão fora do plano estratégico.

Por exemplo: 3 colaboradores de uma padaria pediram demissão em um mês.

É lógico que estes desligamentos não estavam nos planos da empresa e prejudicam a produção, o atendimento e o clima organizacional.

Por isso, você precisa de uma solução simples e rápida, como o Método FCA.

Então, segue um passo a passo de como aplicar esta técnica.

Defina o fato

O fato é o problema que surgiu e precisa ser solucionado. Por exemplo: uma empresa que vende marmitas saudáveis congeladas teve uma queda de 15% dos pedidos no começo do ano.

Você também pode subdividir o fato para facilitar a análise, como definir que a queda nos pedidos diminui a partir de janeiro.

Encontre a causa com os 5 porquês

Uma técnica aliada ao Método FCA para encontrar a razão dos problemas é os 5 porquês.

Este processo consiste em fazer 5 perguntas (ou mais) até encontrar a resposta para o problema.

Para ficar mais fácil de entender, vamos seguir com o exemplo da empresa de marmitas:

O fato: a empresa de marmitas saudáveis teve uma queda de 15% dos pedidos em janeiro.

• A primeira questão é: Por que os pedidos diminuíram em janeiro?

• Porque alguns clientes habituais não fizeram as solicitações

Como essa resposta não é o suficiente para encontrar a causa, você continua.

• Por que os clientes habituais não fizeram as solicitações?

• Porque houve uma mudança no número de contato.

Ainda não é o motivo principal, portanto segue fazendo as perguntas.

• Por que os clientes habituais não foram informados da mudança de número?

• Porque ele não foi divulgado para eles.

Já dá para perceber que há uma falha de comunicação, mas ainda não chegamos à raiz do problema.

• Por que o novo contato não foi divulgado para os clientes habituais?

• Porque o responsável estava de férias e não foi substituído.

Agora chegamos à causa principal: os pedidos de janeiro da loja de marmitas saudáveis sofreu uma queda de 15% porque o novo contato da empresa foi alterado, mas não foi divulgado para os clientes habituais, pois o responsável estava de férias e não foi substituído.

Neste caso, nem precisamos usar os 5 porquês, mas o mais importante desta técnica é fazer a perguntas até encontrar a raiz do problema.

Elimine ou corrija as causas com ações

O último passo é escolher as ações para resolver o problema.

Seguindo o exemplo da empresa de marmitas seria:

1. Entrar em contato com os clientes habituais e informar da mudança nos contatos.

2. Instruir um colaborador substituto para cobrir as férias do responsável pelo marketing.

Embora as ações já estejam fixadas, você precisa traçar um plano para elas serem cumpridas.

Quando usar o Método FCA?

O Método FCA pode ser usado para solucionar qualquer tipo de problema que exista na empresa.

Mas para você saber quando algo não está certo é fundamental ter um sistema de controle e métricas para o seu negócio.

Afinal, se você não tem um controle do número de pedidos, como vai saber se eles diminuíram?

Por isso, seguem 3 métricas que você deve ficar de olho:

ROI

O ROI (Retorno sobre Investimento) é uma das principais métricas para saber se a empresa está tendo lucro ou não.

A conta é muito simples:

ROI = (valor arrecadado – investimento) / investimento.

Segue um exemplo prático:

Uma empresa investiu R$5.000 na compra de um novo ar condicionado para a loja, depois de um mês, o faturamento foi 10.000.

Colocando na fórmula seria:

ROI = (10.000 – 5.000) / 5.000

ROI = 1

Em porcentagens seria:

ROI (%) = 1 x 100 = 100%

Ou seja, em um mês o novo ar condicionado aumentou o faturamento em 100%.

Mas para que esta compra fique certa, deve se prestar atenção em:

• Todos os custos do investimento devem entrar na conta, seguindo o exemplo além do ar condicionado, também se calcula a instalação.

• Contabilizar só a receita que veio devido ao investimento. No exemplo da loja, só a diferença de faturamento do mês anterior à compra do ar condicionado faz parte do valor arrecadado.

NPS

O NPS (Net Promoter Score) ou Índice de Satisfação do Cliente, mostra o nível de contentamento dos consumidores com os produtos e serviços, e quais são as chances deles recomendarem a empresa.

A maneira mais comum de medir é através da pergunta: em uma escala de 0 a 10 quanto você indicaria a nossa empresa/produto/serviço?

• 10 e 9 são os promotores, clientes que estão extremamente satisfeitos e recomendam a empresa.

• 8 e 7 são os neutros, clientes satisfeitos que não falam nem bem, nem mal da empresa.

• 6 a 0 são os detratores, clientes insatisfeitos que fazem propaganda negativa sobre a empresa.

Para calcular, a fórmula é:

NPS = % clientes promotores – % clientes detratores 

Exemplo:

Em uma pesquisa de satisfação feita com 100 clientes: 35 eram promotores; 45 neutros e 20 detratores.

NPS = 35% – 20%

NPS = 15%

Para entender se o resultado é positivo ou negativo e utilizar o Método FCA de forma adequada, acompanhe esta classificação:

• Zona crítica: -100 e -1

• Zona de aperfeiçoamento: 0 e 49

• Zona de qualidade: 50 e 74

• Zona de excelência: 75 e 100 

CAC

O CAC é o Custo de Aquisição por Cliente, que está diretamente relacionado ao setor de marketing e vendas de um negócio.

Essa métrica calcula quanto investimento é necessário para conseguir um novo cliente. 

A forma de medir é:

CAC = investimento em marketing + investimento em vendas / número de novos clientes.

Exemplo:

Uma empresa contratou mais 1 funcionário de vendas e criou uma campanha para as redes sociais. O total deste novo investimento foi de R$10.000. Durante um mês a empresa conseguiu 20 novos clientes. Então:

CAC = 10.000 / 20

CAC = 500

Ou seja, o Custo de Aquisição por Cliente é R$500,00.

Quando uma destas métricas estiver fora da variação estipulada é hora de aplicar o Método FCA.

Mas, vale destacar que você deve definir as métricas conforme o seu negócio.

Bom trabalho e grande abraço.

Adm. Rafael José Pôncio

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Conheça também:

Como formar e desenvolver uma equipe de alta performance

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Como usar a Janela de Johari na comunicação

Conheça a Janela de Johari, uma ferramenta que pode ajudar na comunicação com a sua equipe. Continue a leitura e descubra como.

Como usar a Janela de Johari para melhorar as relações interpessoais

Um dos grandes desafios para os gestores é compreender as pessoas, em especial os membros da sua equipe. Afinal ele precisa saber a hora certa de incentivar e dar um dar aquele "presta atenção" e a Janela de Johari pode ajudar.

O que é a Janela de Johari?

A Janela de Johari é uma ferramenta usada para aumentar o autoconhecimento e descobrir como as pessoas ao nosso redor nos enxergam.

Ela parte do princípio básico que a percepção que temos sobre nós mesmos está vinculada aos feedbacks obtidos nas relações interpessoais.

Este modelo foi criado pelos psicólogos Joseph Luft e Harrington Ingham em 1955. Por isso, o nome “Johari” (a junção dos dois nomes). Já o nome “Janela” é porque a imagem formada pela ferramenta lembra uma janela.

Como funciona uma Janela de Johari?

A Janela de Johari é construída seguindo a lógica que todas as relações interpessoais são compostas por elementos conhecidos e desconhecidos, na ferramenta eles são divididos em 4 espaços.

Cada área recebe um nome (aberta, cega, oculta e desconhecida) e é separada conforme o seu nível de autoconhecimento e o que as pessoas conhecem sobre você.

Conforme exemplo abaixo:

 

Área aberta

Também denominada de 'eu aberto', nesta parte da Janela de Johari é onde as interações sociais estão mais transparentes. Nela estão as características que reconhecemos e também que os outros enxergam.

Por exemplo: você se considera uma pessoa engraçada e as pessoas também pensam isso, pois, riem das suas piadas e comentam como é agradável ter você por perto.

Na área aberta às relações são sem bloqueios, as alegrias e problemas são compartilhados. Quem tem esta zona como dominante, possui facilidade para receber feedbacks e interagir com os demais.

Área cega

Chamado também de eu cego, nesta área estão os traços da sua personalidade notados pelos outros, mas, que você mesmo não reconhece, ou seja, você é cego a eles.

Como quando alguém fala que você trabalha demais, mas você nem percebe que passou mais de 12 horas em frente ao computador.

Muitas vezes estes traços são identificados através da linguagem não verbal. Por exemplo: é fácil perceber quando alguém está estressado sem que a pessoa diga nada.

Indivíduos que têm uma área cega maior têm dificuldade de receber críticas e precisam desenvolver melhor o autoconhecimento.

Área oculta

A área oculta ou eu oculto é onde estão as características que reconhecemos em nós mesmos, mas preferimos esconder dos outros.

Normalmente nesta área se encontram “defeitos” como ganância, timidez, falta de habilidade e ciúmes. Tentamos ocultar estes traços, pois acreditamos que seremos julgados negativamente se revelarmos. 

Então, a pessoa cria uma fachada que representa o seu eu ideal, o que prejudica a comunicação com os demais porque ela se torna distante e não conversa muito, para que a imagem não seja desfeita.

Quem é dominado pela área oculta tem dificuldade de dar e receber feedbacks.

Área desconhecida

Na área desconhecida ou eu desconhecido estão as características inexploradas da Janela de Johari, as que nem você e nem os demais identificam.

Ela existe no modelo para representar as habilidades que você pode descobrir. Por exemplo: você nunca se reconheceu como líder, mas ao adquirir um cargo de chefia percebe que leva jeito.

Para identificar estes aspectos é importante fazer um exercício de autoconhecimento e explorar as possibilidades.

Como um gestor pode usar esta ferramenta?

A função de um gestor é saber lidar com pessoas, influenciar e aprender com elas. Mas para isso acontecer é fundamental que as relações sejam abertas e francas.

Neste ponto a Janela de Johari pode ajudar, pois, mostra se a forma com que o gestor se comunica é clara para a equipe.

Então, segue um passo a passo para você aplicá-la com o seu time:

1.   Faça uma autoavaliação

Primeiro, faça uma lista com as suas qualidades e os seus defeitos, é muito importante que você seja honesto nesta etapa.

2.   Peça para os seus colegas fazerem

Após a sua análise, entregue uma cópia para os membros da sua equipe, peça para eles informarem quais concordam e se pensarem que falta alguma característica, acrescentarem.

Para que as pessoas não tenham medo de expressar a sua opinião, informe que a pesquisa será anônima.

Outra opção é fazer um questionário online, o que também facilitará a análise dos resultados.

3.   Faça a comparação dos resultados

Com todas as respostas em mãos, agora é o momento de comparar as informações e incluí-las na Janela de Johari:

• As características que você e o grupo identificaram são colocadas na área aberta.

• Os traços que o grupo apontou e você não reconheceu vão para a área cega.

• As que você colocou, mas o grupo não considerou são inseridas na área oculta.

• Apenas a área desconhecida deve ficar em branco.

4.   Analise os resultados

Se as suas respostas ficaram concentradas na área aberta, significa que a comunicação é clara e sincera com a sua equipe. Também demonstra que as pessoas se sentem confortáveis em trabalhar com você.

Porém,  se a maioria das características está na área cega, mostra falta de autoconhecimento por parte do gestor. Pois, a equipe sabe mais sobre a sua capacidade de liderança do que ele próprio.

Quando os traços ficam centralizados na área oculta indica que a comunicação é restrita e artificial. A razão provável para isso é a insegurança do gestor, que prefere não se expor para não receber um feedback negativo.

5.   O que considerar ao aplicar a ferramenta

Embora seja muito positiva, vale lembrar que Janela de Johari é um indicativo de como são as interações e não algo definitivo, afinal vários elementos podem impactar no resultado.

Por exemplo: recentemente o gestor precisou demitir uma pessoa querida pela equipe, este fato isolado pode influenciar na análise.

Logo, caso perceba que o teste está muito fora do esperado, vale a pena refazê-lo no futuro.

Outra tática é fazer separadamente com cada um do grupo, para que as suas respostas não sejam influenciadas pelos demais.

 

É uma ferramenta da psicologia, mas usada na administração, inclusive amplamente usada pelos empreendedores comportamentalistas, é simples, experimente!

Gostou da Janela de Johari? O bom deste modelo é que não fica restrito só aos gestores, você pode usar com clientes ou até na sua vida pessoal.

Bom trabalho e grande abraço.

Adm. Rafael José Pôncio

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Como fazer uma Matriz de Eisenhower em 5 passos

            

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        Reprodução permitida, desde que mencionado o Nome do Autor e o link fonte.       

Planejamento Estratégico por Consenso de Equipe com Analise Swot

A construção do Planejamento Estratégico quando criado por consenso junto a todos os Colaboradores, logo, surtirá grandes efeitos tanto no curto como no longo prazo, e, serão muito mais efetivos os resultados usando o método consensual; Sendo microempresa com poucos colaboradores é muito simples do que muitos pensam, mas, numa estrutura de muitas pessoas, então poderá fazer por departamento e cada líder reunir-se-á ao final no consenso dos consensos.

É importante cada Colaborador sentir-se parte integrante do processo, verás que o resultado é pleno!

Já dizia Peter Drucker: "A simplicidade tende ao desenvolvimento, a complexidade à desintegração".

A compreensão dos Stakeholders, e, principalmente a criação da missão, visão e valores deverá estar estampada nos corações de cada membro da empresa, e, senão for assim será apenas belas frases estampadas no site e na recepção da empresa, daquele tipo que a "rádio peão" diz: "-é para inglêêêiiis vê", por isso da elaboração com todos na empresa, permita que todo membro participe e verás a mágica do Planejamento Estratégico.

Criando a Missão

Seguindo essa orientação a organização poderá definir a missão do negócio, dar o primeiro passo na realização do planejamento estratégico. Existe um formulário para causar brainstorming nos setores da empresa, é importante que o(s) líder(es) antes disso esteja(m) alinhado(s) com o propósito da construção do plano, é importante que cada integrante pratique seu lado empreendedor.

Para chegarmos às repostas é necessário fazer e refazer essas perguntas algumas vezes, ou seja, não cometer erros para evitar o fracasso, pois a estratégia está em todo o planejamento.

Confira o exemplo do formulário de criação da missão:

-O que fazemos?

-Para quem fazemos?

-Como fazemos?

-A síntese é: (a sugestão missionária de cada um, por mais que as vezes pareça "míope" levará cada Colaborador a um nível de comprometimento).

Podemos observar de forma clara a formulação, construção e conclusão da definição de missão de negócio de uma empresa. Importante é a abordagem as questões e como ele consegue ser estratégico desde o início da construção do negócio. Lembrando que para que uma empresa seja estratégica é necessário que o pensamento esteja na raiz do negócio, pois é fundamental ter uma filosofia empresarial que adote o raciocínio pautado em análises e planejamentos.

Criando a Visão

Visão precisa ser algo real e não impraticável. A visão da empresa deve apresentar características como objetivos gerais e de longo prazo e ambições para o futuro. Acima de tudo, a visão deve inspirar as pessoas.

Seguindo essas orientações você poderá definir a visão do negócio, e continuar os passos da realização do planejamento estratégico. Aproveite e continue para que todos pratiquem o seu lado empreendedor de futuro, onde cada Colaborador sonhe e enxergue a empresa no futuro.

Confira o exemplo do formulário de criação da visão:

-O que queremos ser no futuro e o que não somos hoje?

-Queremos ser:

-Não somos ainda:

-A síntese é:

Seguindo uma filosofia de negócios pautados em decisões coerentes, eficientes e eficazes. Gostaria de lembrá-lo(a) que todos os itens do planejamento estratégico devem seguir um raciocínio estratégico, seja qual for o nível hierárquico em que esteja sendo desenvolvido ou executado.

O próximo item que vamos analisar são os valores de uma empresa. Os valores são os princípios, padrões e ações consideradas válidas dentro de uma empresa, incluem as pessoas e suas relações uma com as outras etc.

Definindo os Valores Humanos

No que diz respeito aos valores, temos que levar em consideração quais são os princípios da empresa, padrões e ações válidas, como as pessoas tratam umas às outras e o mais importante na empresa. Devemos desenvolver significados claros e concisos que possam ser compartilhados por todos, além disso, é preciso verificar o impacto desses valores na microempresa, média ou grande empresa.

"Neste momento com a fórmula do Planejamento Estratégico, a microempresa tornar-se-á igual a grande empresa, pois na sabedoria dos simples existe uma grande realeza".

Conforme essa explicação, você poderá definir os valores do negócio e assim dar sequência na realização do planejamento estratégico. Observe o formulário e tente descrever ou visualizar os valores. Caro(a) amigo(a), esse modelo que estamos executando até o momento é pertinente a uma microempresa, porém o mesmo pode ser utilizado para outros tamanhos de empresa.

Novamente se faz necessário um raciocínio estratégico, muita análise e observação de ambiente. Faça a seguinte reflexão: imagine a empresa como um ser humano, pense em seus princípios, objetivo, caráter, valores, pense o que esse ser tem, gostaria de ter, o que pode ser incorporado, resgatado ou eliminado. Observe a tabela (Formulário para identificar valores) novamente, convide a todos para transcrever tais informações para a essa tabela:

Nesta construção dos Valores deverá ouvir a opinião por consenso de cada um sobre os valores-humanos, são os princípios inatos ao ser de cada Colaborador. E, havendo muitos participantes onde criou-se um crivo de "funil", é importante que as pessoas discutam sobre a importância e o fundamento que cada valor refletirá no dia-a-dia da empresa.

Eu mesmo, já participei na construção dos Valores de diversas empresas e ocorre as vezes na maioria dos departamentos que a exposição sobre o que é um Valor-Humano é necessário, por isso, uma lista pronta de alguns valores para convidar o Colaborador a entender qual valor se encaixa no departamento dele e na empresa como um todo é necessário, é um convite lógico para a simplicidade e o despertar da pureza de cada integrante.

Uma pequena lista de alguns valores, mas, podeis ampliar a lista:

-Responsabilidade;

-Integridade;

-Honestidade;

-Segurança;

-Saúde;

-Respeito;

-Coragem;

-Verdade;

-Disciplina;

-Gratidão;

-Assertividade;

-Humildade;

-Amor;

-Simplicidade;

-Justiça;

-Respeito;

-Fraternidade;

-Liberdade;

-Comprometimento;

-Lealdade;

-Inovação;

-Honra;

-Trabalho;

-Perseverança;

-Pontualidade.

São inúmeros os valores, mas quando criados com a participação de todos, logo o culto a aplicabilidade do Planejamento Estratégico será de grande valia, bem como os resultados e crescimento do negócio.

Por mais que as medidas governamentais intervencionistas nos setores de mercado, que influenciam nas vidas de todos os participantes de cada negócio estiverem presentes, ainda assim haverá prosperidade para uma empresa alinhada estrategicamente.

O processo de exigibilidade nos valores participativos construtivistas tem um efeito benéfico para todos, sejam Colaboradores, Fornecedores, Gestores, Líderes, Sócios, Investidores, Clientes ou Terceirizados, quando bem construídos e cultuados por toda a cadeia produtiva - trata-se de uma empresa progressista e lucrativa.

Compreensão dos Stakeholders

O próximo item está relacionado com os públicos de uma empresa, o mesmo é conhecido como Stakeholders. Entender que são as pessoas que podem causar algum impacto ou influência na empresa. No que diz respeito aos tipos de impactos, os mesmos podem ser positivos ou negativos no planejamento estratégico.

Os exemplos não são regras, você pode adaptar os gráficos e as análises dependendo da empresa em questão. O que vale destacar é a importância da análise desse elemento, ou seja, os Stakeholders.

Avaliando o Macro e Microambiente

Outro ponto de grande importância no processo do desenvolvimento do planejamento são os ambientes em que a empresa está inserida. Gostaria de relembrá-lo(a) que os mesmos são considerados Macro ou Microambiente. Observe como a empresa é cercada de fatores que interferem direta e indiretamente no processo de formação do planejamento estratégico e também do negócio.

Como foi relatado em unidades anteriores, identificar fatores internos e externos que afetam forças, fraquezas, oportunidades e ameaças às atividades ou operações da empresa, bem como caracterizar o ambiente da empresa por suas características impactantes, ou seja, adquirir conhecimentos sobre os benefícios da Ferramenta Análise SWOT é fundamental para conhecer tipos de recursos, gerar informações úteis para alinhar as metas, os programas e a capacidade da empresa ao ambiente na qual opera.

São muitas as razões de ser da análise do ambiente de uma empresa, o primeiro ponto é que você está realizando um planejamento estratégico. As demais razões são: a sobrevivência e o sucesso de uma empresa depende da sua interação e sintonia com o ambiente. A dependência da microempresa em relação ao seu ambiente torna vital um esforço permanente de monitoramento dos ambientes externo e interno.

Fatores internos, forças e fraquezas - características: podem ser controlados, resultado das estratégias de atuação definida pelos próprios responsáveis da empresa. Tratamento: forças ou pontos fortes, ressaltar ao máximo. Fraquezas ou pontos fortes, controlar ou minimizar seu impacto. Fatores externos, oportunidades e ameaças - características: não podem ser controladas, resultado de variáveis exógenas à empresa. Tratamento de oportunidades: conhecer e aproveitar. Tratamento de ameaças: identificar e evitar. 

Diante dessas orientações é possível determinar o plano de ação, porém é necessário seguir algumas orientações que apresentam um aprofundamento prático sobre o assunto planejamento estratégico.

Analise de forma tranquila pela ferramenta Swot:

Forças, fraquezas, ameaças e oportunidades

Força e oportunidades: tirar o máximo de partido dos pontos fortes para aproveitar o máximo das oportunidades.

Forças e ameaças: tirar o máximo de partido dos pontos fortes para minimizar ou evitar os impactos das ameaças detectadas.

Fraquezas e oportunidades: desenvolver estratégias que minimizem os efeitos negativos dos pontos fracos e que, ao mesmo tempo, aproveitem as oportunidades identificadas.

Fraquezas e ameaças: definir as estratégias a serem adotadas para minimizar ou vencer os pontos fracos e fazer frente às ameaças existentes no ambiente.

Observe o exemplo, o mesmo demonstra de forma clara o que vimos até o momento de forma conceitual.

Análise SWOT, exemplo de uma média empresa no setor têxtil:
Forças	Oportunidades
Força de trabalho motivada e leal. Estilistas talentosos. Maquinário atualizado.	Exportação para o mercado externo. Utilização de energias renováveis. Programa de capacitação do SEBRAE sobre gestão de pessoas a um baixo custo.
Fraquezas	Ameaças
Distância dos fornecedores (Alto custo de transporte). Rede elétrica da fábrica é instável. Grande número de funcionários antigos por se aposentar.	Fábricas concorrentes externas. Alta carga de imposto. Aumento de carga tributária.

Temos um bom exemplo da importância das análises de um negócio no que diz respeito ao seu macro e microambiente. Isso vem comprovar na prática a importância de se conhecer o negócio, pois esse conhecimento aprofundado faz com que o(s) gestor(es) possa(m) tomar decisões estratégicas assertivas e ainda suprir as necessidades da empresa. Sendo assim, as análises ajudam a direcionar as melhores ações a serem executadas pelos níveis hierárquicos de uma organização, empresa, negócio etc.

A análise Swot de um ambiente do negócio para alguns é, sem dúvida, o item mais mensurável após o planejamento estratégico, o mesmo é um sistema de avaliação de desempenho empresarial. O plano de ação traduz a visão e a estratégia da microempresa em um conjunto coerente de medidas de desempenho e para alguns empresários, é mais importante do que as análises, pois eles estão apenas preocupados em resolver problemas que estão prejudicando seus negócios.

Esse tipo de pensamento não é muito aconselhável, pois geralmente alguns problemas que surgem podem ser evitados ou previstos, basta o plano possuir algum instrumento de controle que auxilie. A analise Swot não é apenas um mecanismo de soluções de problemas, mas também uma ferramenta de controle e observação.

A criação da missão, visão, valores, mapa dos Stakeholders, por consenso de equipe e ao final fazendo uso da analise Swot, gerará um ganho no trabalho, nas vendas, nas relações humanas e na comunidade onde a empresa atua será motivo de orgulho para todos os envolvidos, pois isto vai muito além do velho modelo industrial, é um processo sistêmico que emanará paixão dos colaboradores, podeis fazer que funciona!

Bom trabalho e grande abraço.

Adm. Rafael José Pôncio

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A importância de repensar o negócio — saiba o momento e de que forma recalcular a rota

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