terça-feira, 8 de julho de 2014

Prof. Rafael José Pôncio - Método FCA: encontre a raiz do problema e o solucione!


Mesmo quando as coisas dão errado, é preciso ter uma estratégia. Neste texto você aprenderá sobre o Método FCA, uma tática para lidar com imprevistos.

Método FCA: encontre a raiz do problema e o solucione!

Mesmo quando planejamos com todo o cuidado, nem sempre as coisas saem como o esperado, nestas horas você pode contar com o Método FCA.

Mas, o que é o Método FCA?

O Método FCA é a sigla para FATO/CAUSA/AÇÃO. Esta estratégia é usada para remediar ou resolver problemas que surgem e estão fora do plano estratégico.

Por exemplo: 3 colaboradores de uma padaria pediram demissão em um mês.

É lógico que estes desligamentos não estavam nos planos da empresa e prejudicam a produção, o atendimento e o clima organizacional.

Por isso, você precisa de uma solução simples e rápida, como o Método FCA.

Então, segue um passo a passo de como aplicar esta técnica.

Defina o fato

O fato é o problema que surgiu e precisa ser solucionado. Por exemplo: uma empresa que vende marmitas saudáveis congeladas teve uma queda de 15% dos pedidos no começo do ano.

Você também pode subdividir o fato para facilitar a análise, como definir que a queda nos pedidos diminui a partir de janeiro.

Encontre a causa com os 5 porquês

Uma técnica aliada ao Método FCA para encontrar a razão dos problemas é os 5 porquês.

Este processo consiste em fazer 5 perguntas (ou mais) até encontrar a resposta para o problema.

Para ficar mais fácil de entender, vamos seguir com o exemplo da empresa de marmitas:

O fato: a empresa de marmitas saudáveis teve uma queda de 15% dos pedidos em janeiro.

  • A primeira questão é: Por que os pedidos diminuíram em janeiro?

  • Porque alguns clientes habituais não fizeram as solicitações

Como essa resposta não é o suficiente para encontrar a causa, você continua.

  • Por que os clientes habituais não fizeram as solicitações?

  • Porque houve uma mudança no número de contato.

Ainda não é o motivo principal, portanto segue fazendo as perguntas.

  • Por que os clientes habituais não foram informados da mudança de número?

  • Porque ele não foi divulgado para eles.

Já dá para perceber que há uma falha de comunicação, mas ainda não chegamos à raiz do problema.

  • Por que o novo contato não foi divulgado para os clientes habituais?

  • Porque o responsável estava de férias e não foi substituído.

Agora chegamos à causa principal: os pedidos de janeiro da loja de marmitas saudáveis sofreu uma queda de 15% porque o novo contato da empresa foi alterado, mas não foi divulgado para os clientes habituais, pois o responsável estava de férias e não foi substituído.

Neste caso, nem precisamos usar os 5 porquês, mas o mais importante desta técnica é fazer a perguntas até encontrar a raiz do problema.

Elimine ou corrija as causas com ações

O último passo é escolher as ações para resolver o problema.

Seguindo o exemplo da empresa de marmitas seria:

  1. Entrar em contato com os clientes habituais e informar da mudança nos contatos.

  2. Instruir um colaborador substituto para cobrir as férias do responsável pelo marketing.

Embora as ações já estejam fixadas, você precisa traçar um plano para elas serem cumpridas.

Quando usar o Método FCA?

O Método FCA pode ser usado para solucionar qualquer tipo de problema que exista na empresa.

Mas para você saber quando algo não está certo é fundamental ter um sistema de controle e métricas para o seu negócio.

Afinal, se você não tem um controle do número de pedidos, como vai saber se eles diminuíram?

Por isso, seguem 3 métricas que você deve ficar de olho:

ROI

O ROI (Retorno sobre Investimento) é uma das principais métricas para saber se a empresa está tendo lucro ou não.

A conta é muito simples:

ROI = (valor arrecadado – investimento) / investimento.

Segue um exemplo prático:

Uma empresa investiu R$5.000 na compra de um novo ar condicionado para a loja, depois de um mês, o faturamento foi 10.000.

Colocando na fórmula seria:

ROI = (10.000 – 5.000) / 5.000

ROI = 1

Em porcentagens seria:

ROI (%) = 1 x 100 = 100%

Ou seja, em um mês o novo ar condicionado aumentou o faturamento em 100%.

Mas para que esta compra fique certa, deve se prestar atenção em:

  • Todos os custos do investimento devem entrar na conta, seguindo o exemplo além do ar condicionado, também se calcula a instalação.

  • Contabilizar só a receita que veio devido ao investimento. No exemplo da loja, só a diferença de faturamento do mês anterior à compra do ar condicionado faz parte do valor arrecadado.

NPS

O NPS (Net Promoter Score) ou Índice de Satisfação do Cliente, mostra o nível de contentamento dos consumidores com os produtos e serviços, e quais são as chances deles recomendarem a empresa.

A maneira mais comum de medir é através da pergunta: em uma escala de 0 a 10 quanto você indicaria a nossa empresa/produto/serviço?

  • 10 e 9 são os promotores, clientes que estão extremamente satisfeitos e recomendam a empresa.

  • 8 e 7 são os neutros, clientes satisfeitos que não falam nem bem, nem mal da empresa.

  • 6 a 0 são os detratores, clientes insatisfeitos que fazem propaganda negativa sobre a empresa.

Para calcular, a fórmula é:

NPS = % clientes promotores – % clientes detratores 

Exemplo:

Em uma pesquisa de satisfação feita com 100 clientes: 35 eram promotores; 45 neutros e 20 detratores.

NPS = 35% – 20%

NPS = 15%

Para entender se o resultado é positivo ou negativo e utilizar o Método FCA de forma adequada, acompanhe esta classificação:

  • Zona crítica: -100 e -1

  • Zona de aperfeiçoamento: 0 e 49

  • Zona de qualidade: 50 e 74

  • Zona de excelência: 75 e 100 

CAC

O CAC é o Custo de Aquisição por Cliente, que está diretamente relacionado ao setor de marketing e vendas de um negócio.

Essa métrica calcula quanto investimento é necessário para conseguir um novo cliente. 

A forma de medir é:

CAC = investimento em marketing + investimento em vendas / número de novos clientes.

Exemplo:

Uma empresa contratou mais 1 funcionário de vendas e criou uma campanha para as redes sociais. O total deste novo investimento foi de R$10.000. Durante um mês a empresa conseguiu 20 novos clientes. Então:

CAC = 10.000 / 20

CAC = 500

Ou seja, o Custo de Aquisição por Cliente é R$500,00.


Quando uma destas métricas estiver fora da variação estipulada é hora de aplicar o Método FCA.

Mas, vale destacar que você deve definir as métricas conforme o seu negócio.

Bom trabalho e grande abraço.

Prof. Adm. Rafael José Pôncio



        Reprodução permitida, desde que mencionado o Nome do Autor e o link fonte.       

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