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terça-feira, 12 de outubro de 2021

Todo negócio deve ter como missão suprir a DOR do seu CLIENTE


Dor da persona: Saiba como identificá-la e conquiste o seu cliente ideal.

Se você está começando um novo negócio sem saber qual é a dor do seu cliente que seu negócio resolve, você está perdendo dinheiro!

Se você estiver realmente interessado em ter um empreendimento de sucesso, precisa começar agora a mapear as dores do seu cliente em potencial.

Resolver as dores do seu consumidor é uma das melhores formas para propor produtos e soluções inovadoras que diferenciam você da sua concorrência.

Ainda não sabe como identificar as dores do seu cliente?

Não se preocupe.

Neste artigo vou mostrar como identificar quais as dores que o seu negócio pode resolver.

O que é a dor da persona? 

Em primeiro lugar, sua empresa existe para atender a necessidades específicas.

Ou seja, ela existe para resolver problemas para os seus clientes.

Para que isso aconteça, você, empreendedor, precisa saber identificar qual é a dor que o seu negócio se propõe a resolver.

Em relação a isso, precisamos entender o que é a dor do seu cliente, certo?

A dor  é um problema que seu cliente em potencial enfrenta e quer solucioná-lo.

Digamos que você é uma pessoa alérgica a glúten e está com dificuldades para encontrar produtos específicos para celíacos no mercado.

Aí está uma dor que uma empresa do setor alimentício poderia resolver.

Simples assim?

Nem sempre.

A origem das dores podem vir de pontos diversos e de forma subjetiva. Além disso, muitas vezes o cliente ainda não sabe identificar e expressar suas necessidades com facilidade e precisão.

Se você identificar o problema antes que eles o façam e oferecer uma solução que eles não sabiam que existia, você está no caminho certo para fazer uma venda.

As empresas de sucesso sabem identificar os pontos problemáticos e fornecer soluções inovadoras. 

Como identificar as dores do seu cliente?

Como já dissemos, identificar as dores do seu cliente nem sempre é uma tarefa simples. Estamos falando de pessoas, e sabemos que somos seres bastante complexos.

Para percorrer esse caminho é preciso uma boa dose de investigação com as ferramentas certas de análise que irão ajudá-lo nesse processo.

As dores de uma parte nem sempre adequam-se as dores de outra parte, as vezes sim e as vezes não, exemplos:

a) a dor do "Sr. Alfredo" é ter que ir na agência bancária do "banco x" mensalmente pagar o boleto de aluguel, enfrentando sempre aquela enorme fila, pra ele é desgastante demais;

b) o "banco x" tem como dor a carga de excesso dos funcionários numa agência física, então concluiu que ampliando ao máximo seu sistema de tecnologia virtual e criando a cultura do próprio cliente em pagar suas contas por aplicativo ou computador, logo irá reduzir drasticamente sua folha de pagamentos, despesas trabalhistas e fechar algumas agências físicas;

c) a aposentada "Dona Emengarda" tem 72 anos, mora sozinha e não tem parentes, ocorrendo com ela uma dor denominada "alta carência humana", que as vezes é suprida com a ocupação de ir ao menos três vezes por semana na agência bancária do "banco x selectiunum blacknium splatiunum" para conversar com as moças e moços bancários e outros clientes por ali, e esta demanda quem cria é ela mesma, gerando assim boletos impressos no papel em sua casa, por suas compras online, haja vista que a Dona Emengarda acessa muito bem a internet.

Identificar a persona

O primeiro passo essencial é você saber para que tipo de pessoa seus produtos ou serviços podem ser oferecidos.

Ter conhecimento sobre os desejos e referências do seu cliente em potencial irá ajudá-lo a propor a solução mais adequada para o problema que o seu empreendimento pretende resolver.

Por isso, você precisa identificar sua persona.

E o que é persona?

Persona é o cliente ideal da sua empresa.

Para descobrir quem é a sua persona, você precisa definir o perfil dela  identificando seus comportamentos, desejos, localização, grau de instrução, faixa etária, gênero e até mesmo assuntos que lhe interessam.

Por exemplo: José é um homem, 35 anos, é solteiro, mora em São Paulo capital, é formado em economia e trabalha no setor financeiro de uma empresa. Além disso, José tem a fotografia como hobby e gosta de ler sobre história e política.

Percebe como, a partir dessas informações, podemos entender como José se comporta como consumidor?

A partir disso, podemos identificar potenciais dores que José quer solucionar.

Ele pode querer investir em equipamentos de fotografia para viajar e fotografar pontos importantes política e historicamente, por exemplo. 

Viu como identificar o perfil da persona ajuda a descobrir para que tipo de pessoa sua empresa pode oferecer seu produto ou serviço?

Como identificar a persona

Agora que você já sabe da importância de identificar a sua persona, é preciso saber como fazer isso.

A forma mais indicada para saber o perfil do seu futuro consumidor é perguntar diretamente a ele.

Você pode elaborar sua pesquisa no Google Forms, por exemplo. Pense bem nas perguntas e defina quais as respostas você precisa obter.

Um bom caminho, além do básico dos dados como a idade, gênero e estado civil, é perguntar sobre seus desejos, sonhos, hábitos e hobbies.

Além do Google Forms, a internet é uma excelente fonte de pesquisa. 

Use as redes sociais para descobrir o perfil dos seus consumidores. Você pode usar os stories, por exemplo, para fazer perguntas aos seus seguidores e descobrir o que eles desejam da sua empresa. 

Uma dica é ficar de olho nos comentários, ali contém uma ótima fonte de informação sobre as dores dos seus clientes. 

Você pode também dar aquela espiadinha nos comentários da sua concorrência, por exemplo, e achar carências do seu público ainda não exploradas. 

Assim que você obter os dados, você precisa analisar as métricas.

Análise das métricas

Agora que você já identificou sua persona, fez a pesquisa, está na hora de analisar os dados que você tem em mãos.

Utilize os dados para identificar as necessidades do seu cliente ideal que ainda não estão sendo atendidas.

E não é só isso que você pode descobrir com a sua pesquisa. Você pode identificar falhas e acertos da sua empresa.

Por exemplo, você descobre que existem falhas no seu atendimento. A partir disso, é importante que você trabalhe para sanar esses problemas.

Solucionar os problemas identificados trará para o cliente uma sensação de que a empresa respeita a sua opinião. Isso ajuda a fidelizá-lo. 

Mas não são só as falhas que você pode identificar. Você pode perceber também os pontos fortes da sua empresa e trabalhar para fortalecê-los. 

Por isso, analisar as métricas torna-se uma bússola que guiará o seu negócio para o destino que mais se adequará a solucionar as dores do seu cliente e fortalecer aquilo que já está dando certo.

Uma dica é compartilhar as pesquisas com os seus clientes nas redes sociais, por exemplo. Isso registar as mudanças que foram feitas e comprovam para o cliente que suas vozes foram ouvidas.

O ponto principal de sanar as dores da sua persona é: Esteja atento às necessidades dos seus clientes. É preciso saber ouvi-los.

Se um cliente entra no seu estabelecimento, por exemplo, crie o hábito de perguntar sobre as suas necessidades. 

Gere conexão com o seu público. As pessoas hoje em dia querem muito mais do que comprar um produto ou serviço, elas querem ter boas experiências. 

Por isso, conhecer a fundo o seu cliente com certeza trará resultados positivos para a sua empresa!

Qual a dor do seu cliente?

Bom trabalho e grande abraço.

Prof. Adm. Rafael José Pôncio




Conheça também:

            Para ser um empreendedor criativo, o automático é ruim



        Reprodução permitida, desde que mencionado o Nome do Autor e o link fonte.       

sexta-feira, 7 de setembro de 2018

O empreendedor tem que estar em contato com o cliente, para encontrar inovação



O pai da administração moderna Peter Ferdinand Drucker, citou constantemente em suas palestras e livros que a empresa do futuro sobreviverá se tiver como foco central: o cliente, e a prosperidade dos negócios deve ter em mente a conquista de cada cliente e pensar nas formas de preservar cada cliente como único, por isso resolvi compartilhar aqui:


3 dicas simples para você ter um atendimento ao cliente incrível  


Você se preocupa com o atendimento ao cliente da sua empresa? 


Se a resposta for não, saiba que você está perdendo dinheiro e o precioso tempo em seu negócio.


A qualidade do atendimento ao cliente de um empreendimento está diretamente relacionada com o seu volume de vendas e, consequentemente, o seu lucro.


Segundo pesquisa da Zendesk, 98% dos entrevistados disseram que receber um atendimento ruim altera seu comportamento de compra, ou seja, pode levar a sua empresa a perder vendas.


Por isso, se você está com um volume significativo de clientes que não conclui uma venda, ou alguns clientes compram, mas não voltam, saiba que pode ser falha no seu relacionamento com a carteira de clientes.


Pensando nisso, neste artigo trago 3 dicas simples para você atender melhor o seu cliente.


O que significa um bom atendimento ao cliente


Quando um cliente compra um produto ou serviço, nem sempre o atendimento recebido corresponde ao esperado.


Quem nunca entrou em uma loja e sentiu-se ignorado pelo vendedor? Ou passou horas pendurado ao telefone para cancelar aquela assinatura de TV? 


Pois é. Receber um atendimento ruim é  bem mais comum do que a gente imagina.


Por outro lado, as redes sociais, por exemplo, ampliaram a possibilidade de compras e, com as informações compartilhadas pelos clientes nas redes, o consumidor está cada vez mais exigente.


Ou seja, com o mundo cada vez mais conectado e a competição cada vez mais acirrada, ter um bom atendimento não é mais um diferencial, é uma obrigação.


E o que é um bom atendimento?


O bom atendimento ao cliente tem tudo a ver com atender e superar as expectativas, antes, durante, e depois da compra. 


Um ótimo exemplo de excelente atendimento ao cliente é a Netflix, atualmente.


A empresa tem um SAC excelente, com atendentes educados, gentis e pacientes durante todas as etapas de compra, e faz constantes pesquisas de satisfação.


Mas ainda, além da qualidade do produto adquirido, o cliente quer construir um bom relacionamento com o cliente. 


Nesse ponto, a Netflix acerta mais uma vez. A empresa mantém sua presença nas redes com uma linguagem divertida e adequada ao público, de tal modo que as pessoas sentem-se íntimas do streaming


Porque, hoje em dia, as pessoas buscam não só por produtos ou serviços, mas também por boas experiências. Compramos sonhos, felicidade, autoestima, status, prazer, além da utilidade do produto ou serviço.


Portanto, investir num excelente atendimento ao cliente é essencial para a sobrevivência do seu negócio.


Segundo relatório de 2017 da State of Global Customer Service Report, da Microsoft, 90% dos consumidores brasileiros se tornam fiéis às marcas que prestam um excelente atendimento.


Outro dado interessante é da pesquisa realizada pela Zendesk, em que 59% lembram de suas experiências ruins que tiveram há dois ou mais anos atrás, contra apenas 10% se recordam de boas experiências no mesmo período. 


Com esses dados dá pra perceber como a qualidade do atendimento impacta o seu negócio, certo?


Ter um bom atendimento ao cliente é garantia de fidelizá-lo. Além disso, um cliente satisfeito além de gerar receita para o seu negócio, traz consigo novos clientes.


Como disse Tom Peters, professor e consultor de negócios, "custa cinco vezes mais caro conseguir um novo cliente do que manter um que já se tem.” Ou seja, invista na cultura do bom atendimento e torne isso num processo.


Por isso, se você quer ter um excelente atendimento ao cliente na sua empresa, é preciso ter estratégias a serem seguidas pela sua equipe, para que todos os clientes sejam atendidos de forma igualitária.


Cada etapa da experiência do cliente com você, desde a descoberta até o atendimento pós-compra, deve ser realizada cuidadosamente.


Quer saber como você pode melhorar o seu atendimento ainda hoje?


Aqui vão 3 dicas simples que farão a diferença no seu atendimento ao cliente. 


  1. Pergunte 


No livro "Ser + em Excelência no Atendimento ao Cliente” de Márcia Rizzi e Maurício Cita, diz que um ponto fundamental para um excelente atendimento é conhecer o seu cliente com profundidade, suas necessidades, e expectativas.


Como fazer isso?


Pergunte.


Pergunte ao cliente o que é que eles querem e esperam do produto ou serviço que está sendo oferecido a ele e como foi sua experiência de compra. É preciso estar atento às necessidades dos clientes. 


Hoje é o cliente quem determina o que é bom e o que não é, afinal de contas é ele quem compra, usufrui e percebe o que está ou não de acordo com as necessidades e que por sua vez demandará novas compras de acordo com as experiências vivida.


É preciso deixá-lo à vontade para falar e sentir que está sendo realmente ouvido.


  1. Empatia


Por isso, ao ouvir o seu cliente, ter empatia é fundamental.


Segundo o dicionário, empatia é “capacidade de se identificar com outra pessoa, de sentir o que ela sente, de querer o que ela quer, de apreender do modo como ela apreende etc.”


Ou seja, é aquela velha história de se colocar no lugar do outro, neste caso, no lugar do consumidor.


Aliás, por que tratamos com expressões tão impessoais como cliente e consumidor?


São seres humanos como todos nós em busca de que seu produto ou serviço resolva um problema para eles. Então, tenha uma escuta empática e cuidadosa. 


  1. Pesquisa de satisfação


Pesquisar se o cliente ficou satisfeito com o seu atendimento é uma arma poderosa.


Com o feedback do seu cliente você consegue identificar o que está dando certo na sua empresa e os pontos que você precisa melhorar.


Como disse Bil Gates, fundador da Microsoft:

“Seus clientes mais INsatisfeitos são sua maior fonte de aprendizado.”

É aí que você consegue trazer inovação para o seu negócio. Estar atento ao cliente permite que você melhore a partir das necessidades dele.


Uma dica é não aborrecer os clientes com aqueles formulários chatíssimos. Mais uma vez, ofereça uma escuta empática, ativa e personalizada.


Lembre-se sempre que o cliente que está ali é um outro ser humano. Tenha isso em mente na sua estratégia de atendimento. A relação deve ser de gente pra gente!


Como vimos nesse artigo, para ter um bom atendimento é preciso estar atento às necessidades do cliente e acompanhá-lo durante a jornada de compra.


E como disse Sam Walton, fundador do Wallmart:

“Só há um patrão, o cliente. E ele pode despedir todo mundo na empresa, do presidente para baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em algum outro lugar.”

Perceba em que estágio está a cultura de focar no cliente em seu negócio!

Bom trabalho e grande abraço.

Adm. Rafael José Pôncio



Conheça também:

Você se torna competitivo quando é especialista no que faz, e isso o diferencia da concorrência


Reprodução permitida, desde que mencionado o Nome do Autor e o link fonte.


sexta-feira, 12 de junho de 2015

8 lições de empresas de excelência que têm o propósito em servir como valor principal

Não é de hoje a descoberta que o foco no atendimento ao cliente é uma importante estratégia de negócio. Empresas que não se importam, ou não dão a devida atenção à experiência do cliente, estão pouco a pouco perdendo espaço em um mercado cada vez mais competitivo.

Nesse sentido, por mais que haja interesse financeiro por trás dessa ideia de aprimorar as formas de interação com o público e melhorar o atendimento de maneira geral, existem empresas que, genuinamente, têm o propósito em servir como valor principal, constroem uma cultura em que o cliente está sempre no centro de tudo e hoje são referência quando se fala em atendimento. 


Fato é que essas empresas com excelência no atendimento podem servir de inspiração para você construir os valores do seu negócio. De que organizações eu me refiro? Acredito que no que se refere a esse quesito, quando falamos em bom atendimento, há nomes que saltam em nossa mente com facilidade, não é mesmo? Apple, Netflix, Starbucks, Amazon… as brasileiras Natura e Nubank, são alguns exemplos. E, claro, não podemos deixar de incluir a grande referência na arte de encantar clientes: a Disney.


A ideia deste artigo é destacar o que essas empresas de sucesso fazem de melhor quando o foco é o propósito de servir bem e deixar o cliente satisfeito, a partir de uma experiência boa ou ruim. O fato é que toda experiência ou situação com o cliente pode ser um aprendizado e uma oportunidade de melhorar, depende da forma como a empresa lida com isso e o que está disposta a entregar. Acompanhe a leitura e descubra em que você deve focar!

Inspire-se em empresas referência em atendimento

1. Seja firme com os valores e a cultura da empresa

Caso você defina que valores como empatia, respeito, qualidade, vontade de impressionar e propósito em servir bem serão os mais importantes da sua empresa, garanta que eles serão compartilhados verdadeiramente por todos os colaboradores e farão parte da cultura da empresa. De outra forma, uma cultura de valorização do cliente não vai funcionar, na prática, se tudo for da boca para fora. 

2. Empodere seus colaboradores

É importante que toda a equipe entenda o propósito da empresa e saiba em que pode contribuir para atingir esse propósito. Nesse ponto, é fundamental que os colaboradores tenham autonomia para tomar atitudes diante de situações e se sintam empoderados a solucionar problemas e gerar encantamento. 


Na Disney, por exemplo, onde os clientes são chamados de “guests”, ou “convidados”, todos os colaboradores trabalham em conjunto para entregar a melhor experiência, independentemente do cargo, e estão firmes no propósito de criar felicidade, o propósito original do fundador da empresa, Walt Disney. 

3. Dê atenção aos detalhes

Detalhes são extremamente importantes e fazem parte dessa estratégia de gerar uma experiência. A Apple, por exemplo, além do design dos produtos e do excelente pós-venda, busca impressionar nos pequenos detalhes, como a própria embalagem do Iphone, pensada com cuidado para que o cliente viva uma experiência sensorial ao desembalar o seu produto. Não é à toa que o índice de satisfação do usuário da marca é acima da média.

4. Comprometa-se a criar soluções 

O cliente espera ter suporte e ajuda na hora de tomar decisões e a empresa deve estar pronta para isso se o intuito é prestar o melhor atendimento. Por exemplo, no Starbucks os atendentes são instruídos a auxiliarem os clientes com seus pedidos, perguntando sobre suas preferências e gostos para escolherem a melhor opção e, assim, saírem satisfeitos. Dessa maneira, em vez de serem meros anotadores de pedidos, são criadores de soluções. É um exemplo simples, mas que pode ser aplicado nas mais diversas escalas de atendimento. 

5. Mostre interesse pelo cliente e ofereça um serviço personalizado 

Atendimentos cada vez mais personalizados são uma grande tendência. A Nubank, por exemplo, desde a sua criação, prioriza um atendimento ao cliente baseado na humanização, o que se tornou seu diferencial. As pessoas querem se sentir ouvidas e terem suas demandas solucionadas, e não serem mais um a receber um atendimento robótico e burocrático. Além disso, procure se adequar, quando possível, aos pedidos e necessidades específicas dos seus clientes, permitindo a customização. É importante ser flexível, atendimentos muito rígidos e engessados, cheios de regras, tendem a afastar o consumidor. 

6. Responsabilize-se pelo que deu errado e por reverter o erro

A pior coisa para o cliente é ninguém assumir a resolução do seu problema ou não tomar nenhuma atitude diante de um erro. Esse é o jeito mais fácil de perdê-lo e pior, ter grandes chances que isso evolua para uma propaganda negativa de um negócio. 


O grande mérito das empresas que são referência em atendimento é entender que uma situação-problema, ou um erro, pode ser uma grande oportunidade de conquistar o cliente e reverter um cenário de crise. É comum ficarmos admirados quando somos bem atendidos e temos nossos problemas solucionados em uma experiência ruim, não é verdade? Ainda mais no Brasil, que tem uma das piores avaliações de atendimento ao cliente do mundo. 

7. Entregue além do esperado

Clientes querem se sentir importantes e valorizados, então quando são surpreendidos o resultado só pode ser positivo. Portanto, busque entregar além do esperado, seja na forma de amostra grátis, na delicadeza da personalização, na lembrança de uma data especial. Isso, sem dúvida, faz a diferença.

8. Ofereça sempre qualidade e consistência

Por último, o que todas as empresas citadas neste artigo têm em comum e deixam de lição? Todas elas têm um consistente padrão de qualidade e fazem questão de oferecer o melhor ao cliente. Não adianta focar no melhor atendimento do mundo, se o produto ou serviço oferecido não apresenta qualidade condizente. Todo esforço, nesse caso, é em vão.


Incorporar o propósito em servir aos valores de uma empresa é um desafio para aqueles que não enxergam a empatia e a humanização do serviço como uma prioridade. Porém, mesmo quem tem o fator financeiro como o objetivo principal na hora de construir um negócio já entendeu que negligenciar o atendimento ao cliente não é uma estratégia inteligente.



Espero que as atitudes dessas empresas de sucesso tenham lhe inspirado a servir melhor e até, quem sabe, a encantar!


Bom trabalho e grande abraço.


Adm. Rafael José Pôncio





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Como fazer uma Matriz de Eisenhower em 5 passos


        Reprodução permitida, desde que mencionado o Nome do Autor e o link fonte.