sexta-feira, 12 de junho de 2015

8 lições de empresas de excelência que têm o propósito em servir como valor principal

Não é de hoje a descoberta que o foco no atendimento ao cliente é uma importante estratégia de negócio. Empresas que não se importam, ou não dão a devida atenção à experiência do cliente, estão pouco a pouco perdendo espaço em um mercado cada vez mais competitivo.

Nesse sentido, por mais que haja interesse financeiro por trás dessa ideia de aprimorar as formas de interação com o público e melhorar o atendimento de maneira geral, existem empresas que, genuinamente, têm o propósito em servir como valor principal, constroem uma cultura em que o cliente está sempre no centro de tudo e hoje são referência quando se fala em atendimento. 


Fato é que essas empresas com excelência no atendimento podem servir de inspiração para você construir os valores do seu negócio. De que organizações eu me refiro? Acredito que no que se refere a esse quesito, quando falamos em bom atendimento, há nomes que saltam em nossa mente com facilidade, não é mesmo? Apple, Netflix, Starbucks, Amazon… as brasileiras Natura e Nubank, são alguns exemplos. E, claro, não podemos deixar de incluir a grande referência na arte de encantar clientes: a Disney.


A ideia deste artigo é destacar o que essas empresas de sucesso fazem de melhor quando o foco é o propósito de servir bem e deixar o cliente satisfeito, a partir de uma experiência boa ou ruim. O fato é que toda experiência ou situação com o cliente pode ser um aprendizado e uma oportunidade de melhorar, depende da forma como a empresa lida com isso e o que está disposta a entregar. Acompanhe a leitura e descubra em que você deve focar!

Inspire-se em empresas referência em atendimento

1. Seja firme com os valores e a cultura da empresa

Caso você defina que valores como empatia, respeito, qualidade, vontade de impressionar e propósito em servir bem serão os mais importantes da sua empresa, garanta que eles serão compartilhados verdadeiramente por todos os colaboradores e farão parte da cultura da empresa. De outra forma, uma cultura de valorização do cliente não vai funcionar, na prática, se tudo for da boca para fora. 

2. Empodere seus colaboradores

É importante que toda a equipe entenda o propósito da empresa e saiba em que pode contribuir para atingir esse propósito. Nesse ponto, é fundamental que os colaboradores tenham autonomia para tomar atitudes diante de situações e se sintam empoderados a solucionar problemas e gerar encantamento. 


Na Disney, por exemplo, onde os clientes são chamados de “guests”, ou “convidados”, todos os colaboradores trabalham em conjunto para entregar a melhor experiência, independentemente do cargo, e estão firmes no propósito de criar felicidade, o propósito original do fundador da empresa, Walt Disney. 

3. Dê atenção aos detalhes

Detalhes são extremamente importantes e fazem parte dessa estratégia de gerar uma experiência. A Apple, por exemplo, além do design dos produtos e do excelente pós-venda, busca impressionar nos pequenos detalhes, como a própria embalagem do Iphone, pensada com cuidado para que o cliente viva uma experiência sensorial ao desembalar o seu produto. Não é à toa que o índice de satisfação do usuário da marca é acima da média.

4. Comprometa-se a criar soluções 

O cliente espera ter suporte e ajuda na hora de tomar decisões e a empresa deve estar pronta para isso se o intuito é prestar o melhor atendimento. Por exemplo, no Starbucks os atendentes são instruídos a auxiliarem os clientes com seus pedidos, perguntando sobre suas preferências e gostos para escolherem a melhor opção e, assim, saírem satisfeitos. Dessa maneira, em vez de serem meros anotadores de pedidos, são criadores de soluções. É um exemplo simples, mas que pode ser aplicado nas mais diversas escalas de atendimento. 

5. Mostre interesse pelo cliente e ofereça um serviço personalizado 

Atendimentos cada vez mais personalizados são uma grande tendência. A Nubank, por exemplo, desde a sua criação, prioriza um atendimento ao cliente baseado na humanização, o que se tornou seu diferencial. As pessoas querem se sentir ouvidas e terem suas demandas solucionadas, e não serem mais um a receber um atendimento robótico e burocrático. Além disso, procure se adequar, quando possível, aos pedidos e necessidades específicas dos seus clientes, permitindo a customização. É importante ser flexível, atendimentos muito rígidos e engessados, cheios de regras, tendem a afastar o consumidor. 

6. Responsabilize-se pelo que deu errado e por reverter o erro

A pior coisa para o cliente é ninguém assumir a resolução do seu problema ou não tomar nenhuma atitude diante de um erro. Esse é o jeito mais fácil de perdê-lo e pior, ter grandes chances que isso evolua para uma propaganda negativa de um negócio. 


O grande mérito das empresas que são referência em atendimento é entender que uma situação-problema, ou um erro, pode ser uma grande oportunidade de conquistar o cliente e reverter um cenário de crise. É comum ficarmos admirados quando somos bem atendidos e temos nossos problemas solucionados em uma experiência ruim, não é verdade? Ainda mais no Brasil, que tem uma das piores avaliações de atendimento ao cliente do mundo. 

7. Entregue além do esperado

Clientes querem se sentir importantes e valorizados, então quando são surpreendidos o resultado só pode ser positivo. Portanto, busque entregar além do esperado, seja na forma de amostra grátis, na delicadeza da personalização, na lembrança de uma data especial. Isso, sem dúvida, faz a diferença.

8. Ofereça sempre qualidade e consistência

Por último, o que todas as empresas citadas neste artigo têm em comum e deixam de lição? Todas elas têm um consistente padrão de qualidade e fazem questão de oferecer o melhor ao cliente. Não adianta focar no melhor atendimento do mundo, se o produto ou serviço oferecido não apresenta qualidade condizente. Todo esforço, nesse caso, é em vão.


Incorporar o propósito em servir aos valores de uma empresa é um desafio para aqueles que não enxergam a empatia e a humanização do serviço como uma prioridade. Porém, mesmo quem tem o fator financeiro como o objetivo principal na hora de construir um negócio já entendeu que negligenciar o atendimento ao cliente não é uma estratégia inteligente.



Espero que as atitudes dessas empresas de sucesso tenham lhe inspirado a servir melhor e até, quem sabe, a encantar!


Bom trabalho e grande abraço.


Adm. Rafael José Pôncio





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