sexta-feira, 7 de setembro de 2018

Prof. Rafael José Pôncio - O empreendedor tem que estar em contato com o cliente, para encontrar inovação



O pai da administração moderna Peter Ferdinand Drucker, citou constantemente em suas palestras e livros que a empresa do futuro sobreviverá se tiver como foco central: o cliente, e a prosperidade dos negócios deve ter em mente a conquista de cada cliente e pensar nas formas de preservar cada cliente como único, por isso resolvi compartilhar aqui:


3 dicas simples para você ter um atendimento ao cliente incrível  


Você se preocupa com o atendimento ao cliente da sua empresa? 


Se a resposta for não, saiba que você está perdendo dinheiro e o precioso tempo em seu negócio.


A qualidade do atendimento ao cliente de um empreendimento está diretamente relacionada com o seu volume de vendas e, consequentemente, o seu lucro.


Segundo pesquisa da Zendesk, 98% dos entrevistados disseram que receber um atendimento ruim altera seu comportamento de compra, ou seja, pode levar a sua empresa a perder vendas.


Por isso, se você está com um volume significativo de clientes que não conclui uma venda, ou alguns clientes compram, mas não voltam, saiba que pode ser falha no seu relacionamento com a carteira de clientes.


Pensando nisso, neste artigo trago 3 dicas simples para você atender melhor o seu cliente.


O que significa um bom atendimento ao cliente


Quando um cliente compra um produto ou serviço, nem sempre o atendimento recebido corresponde ao esperado.


Quem nunca entrou em uma loja e sentiu-se ignorado pelo vendedor? Ou passou horas pendurado ao telefone para cancelar aquela assinatura de TV? 


Pois é. Receber um atendimento ruim é  bem mais comum do que a gente imagina.


Por outro lado, as redes sociais, por exemplo, ampliaram a possibilidade de compras e, com as informações compartilhadas pelos clientes nas redes, o consumidor está cada vez mais exigente.


Ou seja, com o mundo cada vez mais conectado e a competição cada vez mais acirrada, ter um bom atendimento não é mais um diferencial, é uma obrigação.


E o que é um bom atendimento?


O bom atendimento ao cliente tem tudo a ver com atender e superar as expectativas, antes, durante, e depois da compra. 


Um ótimo exemplo de excelente atendimento ao cliente é a Netflix, atualmente.


A empresa tem um SAC excelente, com atendentes educados, gentis e pacientes durante todas as etapas de compra, e faz constantes pesquisas de satisfação.


Mas ainda, além da qualidade do produto adquirido, o cliente quer construir um bom relacionamento com o cliente. 


Nesse ponto, a Netflix acerta mais uma vez. A empresa mantém sua presença nas redes com uma linguagem divertida e adequada ao público, de tal modo que as pessoas sentem-se íntimas do streaming


Porque, hoje em dia, as pessoas buscam não só por produtos ou serviços, mas também por boas experiências. Compramos sonhos, felicidade, autoestima, status, prazer, além da utilidade do produto ou serviço.


Portanto, investir num excelente atendimento ao cliente é essencial para a sobrevivência do seu negócio.


Segundo relatório de 2017 da State of Global Customer Service Report, da Microsoft, 90% dos consumidores brasileiros se tornam fiéis às marcas que prestam um excelente atendimento.


Outro dado interessante é da pesquisa realizada pela Zendesk, em que 59% lembram de suas experiências ruins que tiveram há dois ou mais anos atrás, contra apenas 10% se recordam de boas experiências no mesmo período. 


Com esses dados dá pra perceber como a qualidade do atendimento impacta o seu negócio, certo?


Ter um bom atendimento ao cliente é garantia de fidelizá-lo. Além disso, um cliente satisfeito além de gerar receita para o seu negócio, traz consigo novos clientes.


Como disse Tom Peters, professor e consultor de negócios, "custa cinco vezes mais caro conseguir um novo cliente do que manter um que já se tem.” Ou seja, invista na cultura do bom atendimento e torne isso num processo.


Por isso, se você quer ter um excelente atendimento ao cliente na sua empresa, é preciso ter estratégias a serem seguidas pela sua equipe, para que todos os clientes sejam atendidos de forma igualitária.


Cada etapa da experiência do cliente com você, desde a descoberta até o atendimento pós-compra, deve ser realizada cuidadosamente.


Quer saber como você pode melhorar o seu atendimento ainda hoje?


Aqui vão 3 dicas simples que farão a diferença no seu atendimento ao cliente. 


  1. Pergunte 


No livro "Ser + em Excelência no Atendimento ao Cliente” de Márcia Rizzi e Maurício Cita, diz que um ponto fundamental para um excelente atendimento é conhecer o seu cliente com profundidade, suas necessidades, e expectativas.


Como fazer isso?


Pergunte.


Pergunte ao cliente o que é que eles querem e esperam do produto ou serviço que está sendo oferecido a ele e como foi sua experiência de compra. É preciso estar atento às necessidades dos clientes. 


Hoje é o cliente quem determina o que é bom e o que não é, afinal de contas é ele quem compra, usufrui e percebe o que está ou não de acordo com as necessidades e que por sua vez demandará novas compras de acordo com as experiências vivida.


É preciso deixá-lo à vontade para falar e sentir que está sendo realmente ouvido.


  1. Empatia


Por isso, ao ouvir o seu cliente, ter empatia é fundamental.


Segundo o dicionário, empatia é “capacidade de se identificar com outra pessoa, de sentir o que ela sente, de querer o que ela quer, de apreender do modo como ela apreende etc.”


Ou seja, é aquela velha história de se colocar no lugar do outro, neste caso, no lugar do consumidor.


Aliás, por que tratamos com expressões tão impessoais como cliente e consumidor?


São seres humanos como todos nós em busca de que seu produto ou serviço resolva um problema para eles. Então, tenha uma escuta empática e cuidadosa. 


  1. Pesquisa de satisfação


Pesquisar se o cliente ficou satisfeito com o seu atendimento é uma arma poderosa.


Com o feedback do seu cliente você consegue identificar o que está dando certo na sua empresa e os pontos que você precisa melhorar.


Como disse Bil Gates, fundador da Microsoft:

“Seus clientes mais INsatisfeitos são sua maior fonte de aprendizado.”

É aí que você consegue trazer inovação para o seu negócio. Estar atento ao cliente permite que você melhore a partir das necessidades dele.


Uma dica é não aborrecer os clientes com aqueles formulários chatíssimos. Mais uma vez, ofereça uma escuta empática, ativa e personalizada.


Lembre-se sempre que o cliente que está ali é um outro ser humano. Tenha isso em mente na sua estratégia de atendimento. A relação deve ser de gente pra gente!


Como vimos nesse artigo, para ter um bom atendimento é preciso estar atento às necessidades do cliente e acompanhá-lo durante a jornada de compra.


E como disse Sam Walton, fundador do Wallmart:

“Só há um patrão, o cliente. E ele pode despedir todo mundo na empresa, do presidente para baixo, simplesmente gastando seu dinheiro em algum outro lugar.”

Perceba em que estágio está a cultura de focar no cliente em seu negócio!

Bom trabalho e grande abraço.

Prof. Adm. Rafael José Pôncio



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