O que é CRM e como ele pode te ajudar?

É bem provável que você já tenha escutado esta sigla, mas será que sabe mesmo o que é CRM e como ele pode contribuir para o crescimento do seu negócio?

O CRM é uma estratégia focada no relacionamento com o cliente, para isso, ela utiliza a tecnologia como principal aliada, como mostro a seguir.

O que é CRM?

Para entender o que é CRM vamos dar uma passeada pela história. Antes do século XX a maioria dos produtos eram manufaturados e não tinham um padrão ou um controle de qualidade rígido.

Foi só com o sistema de linha de montagem desenvolvido por Henry Ford que as mercadorias passaram a ser padronizadas. Com isso, os consumidores também começaram a cobrar um nível de qualidade.

Se antes, pequenos defeitos nos produtos eram aceitos, atualmente um pequeno risco na pintura já é o motivo para uma troca. Esta exigência se tornou ainda maior com a globalização e o rompimento das fronteiras comerciais.

Neste cenário, as empresas precisam se destacar para atrair os clientes e conseguir a fidelização. Por isso surgiu o CRM.

A sigla CRM significa Customer Relationship Management ou em português Gestão do Relacionamento com o Cliente, uma estratégia na qual o foco principal está nos consumidores.

Os principais objetivos das estratégias de CRM são antecipar as necessidades e desejos do cliente, criando uma conexão com eles e a partir disso, aumentar os lucros da empresa.

O CRM e a tecnologia

Muitas pessoas acreditam que a resposta para a pergunta “o que é o CRM?” está em um software. De fato, com a evolução da tecnologia existem muitos sistemas que auxiliam no relacionamento com os clientes.

Por exemplo: você pode personalizar o seu e-mail marketing enviando a mesma comunicação para todos os clientes adicionando o primeiro nome nos assuntos.

Também o uso de sistemas CRM auxilia o armazenamento e análise das informações dos clientes, facilitando a comunicação das equipes de marketing, vendas e atendimento.

Por isso, o entendimento do que é CRM está muito vinculado à tecnologia.

Pilares do CRM

Para que o relacionamento com o cliente de fato traga benefícios para as empresas, os setores de marketing, vendas e atendimento devem trabalhar de forma conjunta, compartilhando e alimentando as bases de dados dos clientes.

A fim de você compreender melhor como acontece esta troca, segue um resumo sobre o funcionamento de cada um deles:

CRM no Marketing

O marketing desempenha um papel fundamental na gestão do relacionamento com o cliente, afinal é papel do marketing trazer o consumidor até a empresa.

Com as informações dos consumidores já existentes é possível traçar o perfil dos clientes ideais e assim montar estratégias precisas para atrair e conquistar novos públicos.

Vale destacar que o processo de vendas muitas vezes não acontece no primeiro contato, ou seja, primeiro é preciso que o setor de marketing desenvolva um relacionamento com os potenciais clientes, entendendo os seus problemas e dificuldades para a partir daí, encaminhar os “contatos quentes” para o setor de vendas.

CRM em Vendas

Já quando os contatos chegam ao departamento de vendas, que tem o papel de finalizar a compra, é importante que ele tenha os dados dos clientes obtidos através do marketing e atendimento para fazer a melhor proposta.

É fundamental que todo esse processo aconteça de forma rápida, para que o cliente não se sinta abandonado ou acabe fechando com outra empresa. Portanto, os dados mais importantes daquele cliente precisam ser fáceis de acessar e compreender.

CRM no Atendimento

É responsável por dar o suporte para os clientes antes, durante e depois da venda. Por isso, ele exerce um papel fundamental no relacionamento, sendo o que irá fazer o consumidor fidelizar ou não com a empresa.

Antes e durante a compra o setor de atendimento tira dúvidas e resolve os problemas que surgirem. Já no relacionamento pós-venda é o momento de consultar os clientes e descobrir o que está bom e o que pode ser melhorado.

Como aplicar o CRM

Agora que você já sabe o que é CRM, é o momento de aprender a aplicar esta estratégia dentro do seu negócio.

Como já disse, mesmo que a prática da gestão do relacionamento com o cliente esteja muito interligada ao uso de softwares, o CRM não se resume a isso.

Um dos primeiros passos para utilizar esta estratégia é trabalhar a cultura da empresa. Afinal, se você deseja que a empresa seja centralizada nos clientes é preciso que todos os colaboradores pensem desta maneira.

Depois que a cultura é estabelecida é hora de criar os processos para alimentar e gerir as informações dos consumidores. Pois, se você deseja criar um relacionamento com os clientes é preciso conhecê-los.

Nesta parte entra a escolha do sistema CRM, para decidir o melhor para você, seguem 5 dicas:

1. Compreenda a sua necessidade: é importante saber quais são os objetivos da empresa ao adquirir os sistemas CRM. Assim você poderá escolher um sistema que se adeque às suas necessidades.

2. As possibilidades de personalização: como cada empresa tem um perfil de cliente, é fundamental que dentro no software de gestão de relacionamento, seja possível adaptar algumas funcionalidades para atender melhor os consumidores.

3. O suporte fornecido: não adianta, independente da qualidade do sistema sempre haverá problemas, por isso, antes de finalizar a aquisição você deve saber como é feito o atendimento da equipe de suporte e se ele corresponde às suas necessidades.

4. A usabilidade: outro ponto importante é que o software precisa ser simples e prático para a sua equipe utilizar, afinal ele existe para facilitar o contato com os clientes e não para dificultar o trabalho dos vendedores e atendentes.

5. Integração com outros sistemas: provavelmente você já utiliza na sua empresa outra plataforma para se comunicar com os clientes, como redes sociais, e-mails marketing, newsletters, etc. É fundamental que o próximo sistema CRM também interaja com eles.

Tipos de CRM

Ainda antes de escolher o sistema de CRM que você terá na sua empresa é importante conhecer os tipos mais comuns do mercado, são eles:

• CRM Operacional: tem como foco o acesso fácil às informações dos clientes, permitindo um atendimento rápido e ágil. Aplicando este sistema, você terá maior retenção dos clientes.

• CRM Analítico: como o nome já indica o ponto central deste software é a análise e relação dos dados dos consumidores. Esta ferramenta auxilia na segmentação e personalização dos serviços.

• CRM Colaborativo: prioriza a integração das áreas, fortalecendo o trabalho em equipe. Ele contribui bastante no relacionamento pós-venda e na interação entre os clientes.

• CRM Estratégico: esse tipo de CRM visa unir as funcionalidades de todos os outros (operacional, analítico e colaborativo) em um só sistema. Desta maneira, ele entrega todos os resultados dos demais, com mais eficiência.

Com a equipe entendendo o que é CRM e com a ferramenta de trabalho adequada é bem provável que o seu relacionamento com o cliente seja um grande sucesso.

Bom trabalho e grande abraço.

Prof. Adm. Rafael José Pôncio

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Friedrich Hayek, o pai do liberalismo e muitos saberes

Friedrich August von Hayek é o pai da administração que iremos conhecer hoje, dentre as suas realizações mais importantes, destaca-se os seus estudos econômicos sobre o liberalismo econômico, sendo ele um dos principais defensores do liberalismo clássico, também foi um dos fundadores da Escola Austríaca de Economia, protagonizou embates ideológicos com John Keynes e ganhou o Prêmio Nobel de Economia do ano de 1974. 

Os estudos do professor Hayek extrapolaram a esfera econômica, a qual ele soube navegar com maestria, e tocaram a filosofia, sociologia e o campo da psicologia. Hayek foi um acadêmico por excelência, tendo atuado por longos anos na London School of Economics e nas universidades de Chicago e Freiburg, a última na Alemanha. O austríaco naturalizado britânico é autor de uma centena de trabalhos acadêmicos entre livros e artigos publicados em revistas especializadas. 

As principais teorias e estudos de Hayek se voltaram para o campo econômico e influenciaram toda a geração de economistas do século XX, e seguem sendo objetos de estudo na atualidade. O enfoque mais conhecido dos seus estudos se deu em relação ao papel do Estado frente à regulação da economia. 

Para Hayek, a principal causa dos ciclos de alta e baixa da economia se dão por interferência dos governos na economia, ao criar situações enganosas com taxas de juros muito abaixo do que o mercado ditaria, provocando a longo prazo um cenário de recessão econômica. 

Hayek influenciou uma série de outros economistas, filósofos e pensadores, como Milton Friedman, Roger Scruton e Edward Feser e uma infinidade de estudantes e professores da graduação. Atuou junto a governantes do leste europeu e chegou a ser convidado para visitar a Casa Branca no governo de Ronald Reagan. Agora, é hora de aprender um pouco mais com Hayek e como os seus estudos modificaram definitivamente a forma de pensar a economia do século XX até o presente. 

O começo de Friedrich Hayek 

Friedrich Von Hayek nasceu em um berço intelectual e cultural da Áustria clássica. Seu pai, August Von Hayek, pertencia à nobreza e foi um renomado professor da Universidade de Viena, responsável pelas cadeiras de botânica. Em meio a um ambiente propício para o desenvolvimento pessoal e intelectual, Hayek nasceu em 8 de maio de 1899. A tradição da sua família nos estudos acadêmicos, científicos e filosóficos certamente influenciaram suas buscas pelos diversos ramos do saber.

A sua educação foi primorosa e desde muito cedo Hayek contou com exemplos próximos de grandes pensadores, como o filósofo Ludwig Wittgenstein que foi seu primo em segundo grau. Ainda quando criança, o seu pai lhe incentivou a ler as obras de Hugo de Vries, biólogo holandês que foi um dos responsáveis por redescobrir os trabalhos de Mendel, sobre a hereditariedade, e estudar as obras do filósofo alemão Ludwig Feuerbach, conhecido por seus trabalhos na linha humanista e antropológica, as quais influenciaram Karl Marx. 

Ainda criança teve contato com os trabalhos sobre a ética aristotélica, frequentou as melhores escolas e teve tutores que despertaram nele o prazer pelos estudos e erudição. Com a Primeira Guerra Mundial em andamento, Hayek foi convocado para atuar em um regimento de artilharia do exército Áustro-Húngaro e combateu com bravura na fronteira da Itália. 

Conta-se que dessa experiência na guerra lhe rendeu dois legados: a perda de parte da audição do ouvido esquerdo e a vontade de se dedicar aos estudos acadêmicos com o objetivo de impedir que situações semelhantes à que viveu voltassem a ocorrer. Após o fim da guerra, os esforços de Hayek se voltaram ao aprendizado das diversas ciências que atravessaram o seu caminho. 

Durante a sua graduação na Universidade de Viena se dedicou entusiasticamente aos estudos da filosofia, psicologia e economia. Com apenas 23 anos já era doutor em direito e ciências políticas. Durante os anos de estudo na Universidade, Hayek entrou em contato com com Ludwing Von Mises, economista e também membro da escola austríaca de pensamento econômico, defensor da liberdade econômica como suporte básico para a liberdade individual. 

Do encontro do Mises, Hayek reformulou suas convicções internas e linha de pensamento e deu os primeiros passos para se tornar um dos ícones do liberalismo clássico, por sua influência escreveu o livro Monetary Theory and the Trade Cycle. 

No decorrer da sua trajetória como professor universitário, foram três instituições que marcaram a sua vida acadêmica: a London School of Economics (LSE), a Universidade de Chicago e a Universidade de Freiburg. 

No começo da década de 30, Hayek é convidado para fazer um ciclo de palestras sobre economia monetária na LSE. A repercussão foi tão positiva que em seguida foi convidado para seguir como professor Tooke Professor of Economics Science and Statistics, função que exerceu até o ano de 1950, por quase 20 anos na instituição. 

Durante a estadia na LSE Hayek se envolveu em embates ideológicos que se tornaram famosos. O mais forte aconteceu com John Keynes, quando Hayek escreveu uma crítica contundente a obra A Treatise on Money (1930) e Keynes, na mesma moeda, replicou criticando o seu livro Prices and Production (1931). Durante a Segunda Guerra Mundial a LSE mudou-se para Cambridge, nessa época ele passou a criticar algumas doutrinas que chamou de “cientificismo”, foi nesse período também que publicou o seu livro mais famoso, O Caminho da Servidão. 

No ano de 1950, Hayek deixou a LSE e seguiu para a Universidade de Chicago, inicialmente para participar do Comitê sobre o Pensamento Social na instituição. Nesse período, dedicou parte do seu tempo aos estudos sobre a psicologia, quando também escreveu o livro The Sensory Order: An Inquiry into the Foundations of Theoretical Psychology (1952). Nele, Hayek escreve a capacidade plástica cerebral e como as células neuronais se organizam de forma espontânea, caracterizando o cérebro humano como um sistema de complexo entendimento. 

Hayek lecionou por 12 anos na Universidade de Chicago, quando em 1962 começa os trabalhos na Universidade de Freiburg, na época, Alemanha Ocidental, permanecendo na instituição até o ano de 1968 quando aceita o convite para ser professor honorário na Universidade de Salzburg. 

Principais ideias de Hayek 

Conforme já citado, Hayek foi um dos co-fundadores da Escola Austríaca de Economia, e desde os seus primeiros anos de estudo na universidade deixou claro a sua inclinação liberal. Portanto, é consequência lógica que seus estudos e teorias caminhem no sentido de que a economia deve reger-se livremente, com o mínimo de interferência dos Estados. 

Para Hayek, por melhor intencionado que um Estado seja, o seu planejamento e controle nunca daria conta de acompanhar as mudanças do mercado, logo, qualquer planejamento logo estaria defasado e destinado ao fracasso. Seguindo o seu raciocínio, os indivíduos tomam decisões e mudam a forma de atuar com muito dinamismo, pois assim é a vida, mudam com os cenários, portanto, cada um deveria ser responsável por tomar as próprias decisões econômicas, nas áreas em que possuíssem maior conhecimento. 

Para o professor Hayek, essa seria a fórmula para o desenvolvimento econômico e sustentável a longo prazo. Porém, as suas ideias encontraram resistência por parte da academia e entrou em choque com outros grandes teóricos, por exemplo: John Keynes, já citado, uma vez que este, ao contrário de Hayek, defendia a maior participação do Estado para conter as crises econômicas. 

Como decorrência desse pensamento, Hayek foi um grande defensor da liberdade para produzir, trabalhar, tomar as decisões que julgar mais pertinentes para o próprio negócio, liberdade para poder lucrar e crescer. 

Com efeito, Hayek transporta suas ideias liberais econômicas e sobre a atuação descentralizada do Estado para o campo do direito e dá ênfase à importância do Estado de Direito. De acordo com o pai da administração, um Estado em que as ações se baseiam em leis gerais, as quais são aplicadas a todos, não distinguindo um indivíduo do outro, proporciona melhores condições para que as pessoas possam utilizar o próprio conhecimento para os fins que desejarem, o que não acontece em um Estado centralizador, e assim, o conhecimento disperso seria pior utilizado pelos indivíduos. 

O legado de Friedrich Hayek 

A trajetória profissional e acadêmica de Friedrich Hayek foi bastante longeva. Somente como professor nas universidades de Londres, Chicago e Freiburg foram quase 40 anos de sala de aula. Ressalta-se a sua extensa produção acadêmica que lhe renderam prêmios importantes, o mais famoso deles, o Prêmio Nobel de Economia, em 1974, que veio como consequência do seu trabalho pioneiro sobre a Teoria da moeda e flutuações econômicas e pela análise penetrante da interdependência dos fenômenos econômicos. 

Curiosamente, o prêmio de 1974 foi dividido com Gunnar Myrdal, um dos seus rivais ideológicos. Ao Nobel de Economia, se somam o Prêmio Hanss Martin Schleyer (1984), uma condecoração para aqueles que promovem os princípios de uma comunidade livre, e a Medalha Presidencial da Liberdade (1991) concedida pelo presidente dos Estados Unidos. A maior honraria que um civil pode receber no país. 

No aspecto pessoal, Hayek casou com Helen Berta Von Fritsch, em agosto de 1926, eles tiveram dois filhos, porém se divorciaram em 1950, quando ele passou a se relacionar com Helene Bitterlich, ele faleceu em 23 de março de 1992, com mais de 90 anos. 

É inegável toda a contribuição dada por Hayek para o pensamento econômico e liberal no século XX, os quais seguem sendo objetos de debate e aprendizados, contribuindo para a formação de estudantes, pensadores, governantes, administradores e empreendedores em todo o mundo.

Bom trabalho e grande abraço.

Prof. Adm. Rafael José Pôncio

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Michael Porter, o pai da Estratégia Competitiva

O que faz uma empresa ou nação se sobressair no mercado mundial em relação a outra? Em um cenário globalizado, hiperconectado e altamente competitivo, é fundamental conhecer as estratégias que irão posicionar o seu negócio à frente dos demais. Conhecer as estratégias a fundo e saber aplicá-las é para poucos, Michael Porter é um desses poucos. Hoje nós vamos conhecer melhor a sua trajetória que é, atualmente, o mais renomado estrategista com foco em competitividade de empresas e nações. 

Na atualidade, Michael Porter talvez seja o acadêmico que melhor faz jus a alcunha de pai da administração, afinal, centenas de cursos de graduação de administração e negócios absorveram seus ensinamentos nas grades curriculares. O tamanho da genialidade de Porter também pode ser mensurado pela aceitação de suas teorias por tantos gestores de sucesso, da iniciativa privada e pública. 

Ao longo de sua vida, Porter vem acumulando livros, artigos, prêmios e reconhecimentos por seus ensinamentos e no assessoramento de empresas e governos. Vamos conhecer mais de perto os caminhos que Porter trilhou e que inspira milhares de gestores ao redor do mundo na busca por sobressair em oceanos cada vez mais vermelhos. 

Os primeiros passos de Michael Porter 

Como terá sido os primeiros passos de Michael Eugene Porter? Ou simplesmente Michael Porter, o maior guru da gestão estratégica do momento. Porter nasceu em 23 de maio de 1947, na cidade de Ann Arbor, no Michigan, Estados Unidos. Na infância, Porter mudou bastante pois seu pai era oficial do exército. 

Alguns fatos curiosos sobre Michael Porter que são menos conhecidos. Na juventude, jogou futebol americano e beisebol e chegou a participar de competições de Golfe, durante a graduação em Princeton. Em 1969 Porter se graduou em engenharia aeroespacial e mecânica em Princeton. Já em 1971 concluiu o MBA na Harvard Business School, com selo de alta distinção. Pela mesma instituição obteve o título de Ph.D em economia empresarial, em 1973. 

Porter começou a lecionar na Universidade de Harvard logo após concluir o seu doutorado, com apenas 26 anos. A sua trajetória acadêmica se destaca pela grande produtividade, escrevendo uma centena de artigos ao passo que publicou 19 livros. A seguir, vamos conhecer um pouco mais das suas teorias e campos de estudos. Na esfera pessoal, Michael Porter é casado com Debbie e tem duas filhas.

As principais teorias de Michael Porter 

Os estudos de Porter não se restringiram apenas à área de gestão de negócios, às relações comerciais e ao universo business. Em sua obra, encontramos ensinamentos que abarcam questões econômicas, políticas, ambientais e de saúde. Mais recentemente, Porter vem se tornando referência também na gestão da saúde, o seu livro “Repensando a Saúde: Estratégias para Melhorar a Qualidade e Reduzir os Custos”, publicado em 2007, vem sendo objeto de estudo por gestores da área médica em todo mundo. 

Porter desenvolveu seu trabalho na esfera dos negócios e da gestão, com foco especial nas áreas de estratégia e competitividade. Sua grande preocupação foi entender como as empresas crescem e o que as fazem permanecer no topo por tanto tempo. Ciente que é tão difícil quando produzir uma organização de sucesso e mantê-la viva e crescendo ao longo dos tempos. 

A consequência disso é que Porter se tornou consultor de gigantes que estão a dezenas e centenas de anos em atividade, como a Procter & Gamble, Royal Dutch Shell e Caterpillar. 

De todos os seus trabalhos, o mais notável foi publicado em 1979 no periódico da Harvard Business Review, com o título The Five Competitive Forces That Shape Strategy, também conhecido como as 5 Forças, que revolucionou a forma como os gestores se organizam estrategicamente para sobressair em um cenário de grande competição. 

Resumidamente, quais são e o que dizem as 5 Forças de Porter: 

1. Rivalidade entre os concorrentes: Porter diz que quanto maior for a disputa por um segmento, as empresas terão que fazer mais ações para atrair e manter clientes;

2. Entrada de novos concorrentes: quanto mais difícil for para uma empresa entrar em determinado mercado, menor será a ameaça em particular. Como exemplo disso nós temos as práticas protecionistas utilizadas pelos governos a fim de proteger seus produtores;

3. Produtos substitutos: Porter diz que quanto mais produtos substitutos disponíveis no mercado, maior o poder de barganha os consumidores terão. Aqui, Porter ensina que as organizações devem avaliar o quão abertos os seus clientes estão a mudar de produtos; 

4. Poder de negociação dos clientes: diz respeito a famosa lei da oferta e da procura. Por vezes as circunstâncias do mercado e produção deixam o cenário mais favorável para empresas, em outros momentos para os clientes; e, 

5. Poder de negociação dos fornecedores: todo segmento depende dos seus fornecedores e essa relação é vital para que uma organização se mantenha mais ou menos competitiva. 

Os estudos de Porter nas áreas de estratégia e competitividade visam apresentar bases para que empresas de todos os setores possam se posicionar adequadamente em seus mercados. A influência de Porter no mundo dos negócios é tão grande que há muitos anos extrapolou para a política, assim, ele desenvolveu ações na política econômica junto ao Congresso e Poder Executivo dos Estados Unidos, além de ter atuado como consultor para outros países, por exemplo: Portugal, Coréia do Sul e Ruanda.

Prêmios e reconhecimentos de Porter 

Porter é na atualidade um dos mais aclamados teóricos e estudiosos do mundo dos negócios e suas teorias são implementadas no setor privado e público, na busca por melhores resultados. Ao longo de décadas de carreira, Porter acumulou prêmios, artigos e livros produzidos, vejamos alguns dos seus números e prêmios: 

- Michael Porter publicou 19 livros até agora; 

- Mais de 130 artigos, muitos pelo periódicos da Harvard Business School; - Lidera estratégias econômicas em vários países; 

- Recebeu condecorações dos governos da Espanha e da Nicarágua; 

- Recebeu a titulação de doutor honorário de dezenas de universidades de gestão e administração; 

- Fundou organizações sem fins lucrativos, são elas: Iniciativa para uma Cidade Interior Competitiva - ICIC, o Centro de Filantropia Eficaz e os Conselheiros de Impacto Social do FSG; 

- Recebeu da Universidade de McGill o diploma honorário em 2009; 

- Recebeu o prêmio McKinsey seis vezes; 

- Foi nomeado professor Bishop William Lawrence da Universidade de Harvard, o maior reconhecimento dado pela instituição; 

- Muitos dos seus artigos e livros ganharam prêmios e menções de reconhecimento por sua qualidade e inovação. 

A lista de homenagens a Michael Porter é tão longa quanto a sua carreira e precisaríamos de mais espaço para abarcar tudo. Contudo, ao que parece, a conquista mais notável de Porter está no fato que os seus estudos sobre estratégia e competitividade seguirão atuais e ainda irão contribuir para que muitos gestores consigam obter melhores resultados.

Bom trabalho e grande abraço.

Prof. Adm. Rafael José Pôncio

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George Elton Mayo, o humanista da administração

A administração é um saber construído a partir de outras áreas da ciência, afinal, é necessário não somente colocar as “peças nos lugares corretos”, mas também desenvolver a capacidade de administrar uma série de intenções e desejos humanos, tanto nossos como dos nossos colaboradores. Nessa tênue relação entre os gestores e trabalhadores não é raro momentos de tensão e sobre esforço no trabalho, seja em qual segmento for. 

Talvez seja por isso que ao observarmos o desenvolvimento da teoria da administração percebemos que uma grande parte dos teóricos não foram necessariamente administradores de empresas, mas sim outros profissionais como sociólogos e psicólogos. Apesar de não possuírem o conhecimento operacional de uma fábrica, tais pensadores se debruçaram sobre o assunto devido o caráter estritamente humano nas relações de trabalho, percebendo as nuances entre os tipos de estímulos e a produtividade dos funcionários.

Visto isso, hoje conheceremos um dos grandes nomes da teoria das relações humanas na administração, responsável por experimentos em fábricas e a constatação de que não podemos pensar no funcionário apenas como uma força de produção. Falaremos de Elton Mayo, um dos maiores humanistas da história da administração.

Elton Mayo, da Austrália para o mundo

A história de George Elton Mayo não começa, porém, dentro das fábricas, muito menos nos Estados Unidos dos anos 1930. Os primeiros passos do pai da teoria humanista da administração foram na cidade de Adelaide, na Austrália, em 1880. Descendente de pais britânicos, Mayo cresceu em uma família de boas condições financeiras, (seu pai era engenheiro civil e prestava serviços ao Estado) o que lhe permitiu uma infância abastada junto com seus seis irmãos. Tendo como sua única obrigação os estudos, Mayo seguiu para a universidade, formando-se em filosofia pela universidade de Adelaide.

Logo após formado o jovem Elton Mayo começou sua carreira acadêmica ensinando na universidade de Queensland. Ao alcançar o “sucesso” acadêmico, todos poderiam pensar que a vida de Mayo se resumiria às aulas e seus alunos, ano após ano dentro de uma sala de aula, mas essa não foi a vida que ele escolheu. Não há registros das razões pela qual em 1923 Mayo decide renunciar seu cargo de professor em Queensland, mas provavelmente o australiano/britânico tinha outros anseios em sua vida que o levaram até suas pesquisas. 

Podemos aferir, contudo, que a rotina estabelecida em sua fase adulta (Mayo tinha 43 anos quando largou a universidade) não o realizava e para isso se propôs a novos desafios.

Juntando seus bens, Elton Mayo mudou-se da Austrália e foi para Chicago, no qual conseguiu um cargo na Universidade da Pensilvânia. Mesmo voltando ao “mesmo” trabalho, a diferença estava na forma de atuação que Mayo teria: o professor agora não ficaria somente nos gabinetes e sala de aula, mas passou a desenvolver pesquisas e experimentos dentro das fábricas têxteis. 

Durante três anos suas primeiras observações o fizeram chegar em uma síntese interessante: a necessidade de inserir a sociologia e psicologia organizacional no mundo do trabalho. 

Vale lembrar que durante a década de 1920 a administração científica de Taylor estava sendo empregada em larga escala nas rotinas dos operários. A mentalidade de produção máxima, fazendo com que os trabalhadores funcionassem como máquinas, mostrou a Mayo que aquele ritmo de trabalho e de vida iria desgastar não somente os corpos dos trabalhadores, mas principalmente sua psique. Efeitos comuns para os trabalhadores da época, por exemplo, era o uso abusivo de álcool, a fadiga corporal e, naturalmente, as brigas entre os próprios empregados e por vezes com os gestores. Todos esses aspectos negativos diminuíam não só a produção, mas tornava o ambiente de trabalho ainda mais insalubre.

Considerando todos esses aspectos, Mayo iniciou o experimento que mudaria sua carreira e o colocaria de vez na história da administração: o experimento Hawthorne.

O experimento Hawthorne: a humanização do trabalho

Em 1927, com quatro anos desenvolvendo sua pesquisa na psicologia organizacional do trabalho, Mayo propôs a empresa de energia Hawthorne (daí o nome do experimento), uma mudança na rotina e estímulo dos trabalhadores a fim de descobrir se esses aspectos iriam alterar a produtividade da empresa. Essas mudanças seriam de diversos níveis, desde a um aumento salarial até as condições de iluminação na fábrica. 

Inicialmente pensava-se que o maior estímulo que poderiam dar aos funcionários para aumentar sua produtividade seria o salário, afinal, essa era a lógica da administração científica: quanto mais se produz, mais salário se recebe. Esse reforço positivo seria a única e maior motivação dos funcionários frente ao trabalho. Entretanto, Mayo chegou a conclusão através do seu experimento que outros fatores, às vezes até demasiadamente subjetivos, foram mais eficazes do que o aumento salarial. Um deles foi a confiança entre empregadores e empregados, no qual se notou que à medida que os funcionários passavam a sentir-se mais confortáveis junto aos seus gestores se criava uma relação de confiança e lealdade, fazendo com que os empregados se empenhassem mais nas suas tarefas. Acima disso, o valor do grupo se destacava, mostrando que ao se juntarem ou se perceberem enquanto uma coletividade a cooperação fazia com que a produção subisse.

Todos esses fatores levaram Mayo a concluir que o aspecto humano não pode ser desconsiderado dentro do processo de produção industrial. Desde questões biológicas (o quanto se consegue fisicamente produzir ou que tarefas podem ser realizadas) até fatores psicológicos, como a crença no grupo e no seu líder, o ambiente mais amistoso de trabalho e as expectativas geradas em torno da produção. 

Graças ao experimento Hawthorne Elton Mayo conseguiu construir uma contraposição à teoria clássica da administração, mostrando que somente a eficiência rigorosa não é sustentável no longo prazo

O mundo pós-Guerra: Anos finais de Mayo

A análise do experimento Hawthorne levou alguns anos até ser finalizada. Somente em 1939 suas conclusões foram divulgadas, mostrando ao mundo da administração um novo modo de atuação. Entretanto, exatamente nesse mesmo ano eclodiu a Segunda Guerra Mundial (1939 - 1945). Mayo mudou-se com sua família para a Inglaterra e dedicou seus esforços nestes anos de conflito bélico à ajudar soldados com seus traumas de guerra. Sua contribuição “indireta” revelou em sua prática não somente os horrores a que os soldados são submetidos, mas também apresentou o quanto a saúde psíquica,seja de um funcionário, um gestor ou de qualquer outra profissão é fundamental para executar suas tarefas corretamente.

Após o fim do conflito, Elton Mayo dedicou seus últimos anos a ajudar a Inglaterra a reerguer-se. O resultado da guerra, além da perda de milhões de seres humanos, foi a destruição das principais cidades. Mayo, com sua experiência na organização do trabalho fabril, tinha como papel conduzir as empresas a reestruturarem toda a nação. Entretanto, em 1949, aos 68 anos, Elton Mayo faleceu em Guildford. Mesmo deixando a vida e sua família, mais precisamente sua esposa e dois filhos, Mayo entrou para a história por desenvolver suas teorias humanistas na administração, mostrando que jamais podemos deixar nossa natureza humana fora dessa equação de produtividade. 

Bom trabalho e grande abraço.

Prof. Adm. Rafael José Pôncio

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