Além dos 4Ps, produto, preço, praça e promoção, alguns autores sugerem a
inclusão de mais 3Ps no composto de marketing, surgindo assim: pessoas, processos e prova física.
Foi o Phd. Neil Borden (apud DILLON, 2012) que sugeriu a inclusão
de mais 3 Ps: pessoas, processo e prova física (totalizando os 7 Ps). A seguir,
vamos compreender, de uma forma aprofundada, os significados de cada termo.
Já, Kotler e Keller (2006) sugeriram a utilização dos 4 Ps:
produto, praça, preço e promoção sendo:
Produto
Definição do produto em seus níveis, objetivando sempre um diferencial
e, ao mesmo tempo, atender às necessidades do mercado. Deve-se pensar também em
seus componentes como: marca, embalagem, garantias e ciclo de vida.
Preço
Compor o preço do produto levando em consideração os custos de
fabricação e o preço final pago pelo consumidor. Por meio de uma análise dos
custos do produto e do mercado, é possível definir estrategicamente o preço a
ser cobrado.
Ponto de venda (ou praça)
É como levar o produto até o consumidor, utilizando-se ou não de um ou
vários canais de distribuição. Importante lembrar que o processo de
distribuição leva em consideração custos de logística.
Promoção
É o tipo de comunicação que será utilizado na divulgação do
produto/marca ao consumidor. É possível utilizar-se de Propaganda, Marketing
Direto, Promoção de Vendas, Relações Públicas (publicidade) e Venda Pessoal.
Então o Phd. Neil Borden (apud DILLON, 2012) sugere a inclusão
de mais 3 Ps: pessoas, processo e prova física (totalizando os 7 Ps). A seguir,
vamos compreender, de uma forma aprofundada, os significados de cada termo, conforme
segue para complementar:
Pessoas
Considera todas as pessoas que estão envolvidas no produto, desde o
consumidor até os funcionários da empresa. Com base nessa perspectiva,
compreende-se que são os funcionários que interagem com o cliente. Eles podem
ser denominados como pessoal de contato ou provedores de serviços.
O pessoal de contato são as pessoas com quem o cliente tem aproximação
breve, como recepcionistas e atendentes de estacionamento. Já os provedores de
serviço são os provedores principais do serviço final, como dentistas, médicos
ou professores.
Mas qual é a relação das pessoas com o processo de venda? Por exemplo,
funcionários carrancudos ou infelizes podem afetar tanto os clientes, com os
quais entram em contato direto, quanto outros funcionários. Por outro lado, um
funcionário brilhante e altamente motivado pode criar uma experiência de
serviço mais agradável para todos que entram em contato com ele.
Nesse P, pensa-se nas pessoas como um todo: colaboradores, gerência,
cultura e inclusive o atendimento ao consumidor.
Processos
O P de processos está relacionado com as ações que deverão ser
executadas para atingir os objetivos do marketing (satisfazer o cliente). Dessa
maneira, pensar no processo é pensar no lucro da empresa: ações bem planejadas
e executadas trarão bons resultados para a organização.
Principalmente quando a empresa é uma prestadora de serviços, o cliente
não está diretamente envolvido no processo de produção, portanto o produto é
definido por menos atributos.
Assim, compreende-se o processo de obtenção do produto, desde sua
concepção e sua produção até o consumidor final, fazendo com que o cliente
sinta-se próximo da empresa.
Deve-se descrever todo o fluxo de atividades que produzem o serviço:
acompanhamento do cliente em seus primeiros contatos com a marca; detalhamento
dos procedimentos necessários de negociação; e, por fim, um relato de como é
feito o relacionamento de pós-venda e/ou execução do serviço.
Refletir estrategicamente o melhor processo é fundamental para o sucesso
de uma empresa. Por exemplo, é possível considerar vários tipos de métodos para
a prestação do serviço, padronizado ou customizado, até mesmo por meio de
atendimento direto, self-service,
entre outros.
Prova Física
O P de prova física é também conhecido como evidências físicas ou percepção. Utilizar os outros termos não é incorreto já que
se trata de uma evidência física que comprove a satisfação do consumidor.
A prova física de uma empresa pode incluir elementos que compõem o
exterior do estabelecimento (fachada, sinalização, paisagismo e ambiente
circundante), o interior do estabelecimento (layout, móveis, equipamentos etc.)
e outros elementos tangíveis que fazem parte das evidências físicas da empresa
(papelaria, aparência dos funcionários, uniformes e folhetos).
Podem-se também encontrar definições dessa prova física como percepção.
Ou seja, são as novas atribuições que são geradas constantemente e devem ser
monitoradas de forma a apresentar resultados positivos e lucrativos para a
empresa. Compreende-se que todo planejamento deve estar voltado para obter a
percepção do cliente (sua satisfação de expectativas o fará voltar para novas
aquisições e poderá fidelizá-lo).
Toda essa percepção que o cliente tem da experiência com a marca
acompanha a seguinte lógica: Benefícios Percebidos versus Custos
de Aquisição. O balanço entre os benefícios percebidos pelo serviço a ser
comprado pelo custo de aquisição (sacrifícios percebidos a serem pagos). A
percepção do consumidor é a relação entre serviço, produto, pessoal e/ou imagem
(valor) e custo monetário, tempo, energia, psíquico (sacrifício).
Portanto, estes outros 3 Ps obviamente nada invalidam os outros 4 Ps de Kotler
e Keller, ao contrário agregam sistemicamente uma nova compreensão necessária
aos dias atuais, e é uma ferramenta importante ao gestor testar e testar para
ver os resultados, experimente!
Bom trabalho e grande abraço.
Autor: Adm. Rafael José Pôncio
Publicado em: 07 de dezembro de 2018
Especial: artigos no portal Administradores.com
Link fonte: https://administradores.com.br/artigos/os-7-ps-do-markenting-agrega-os-famosos-4-ps-de-kotler-1
Autor: Adm. Rafael José Pôncio
Publicado em: 07 de dezembro de 2018
Especial: artigos no portal Administradores.com
Link fonte: https://administradores.com.br/artigos/os-7-ps-do-markenting-agrega-os-famosos-4-ps-de-kotler-1
Reprodução permitida, desde que mencionado o Nome do Autor e o link fonte.
Nenhum comentário:
Postar um comentário