O consumo é um comportamento e pode ser identificado, classificado e interpretado pelas diversas áreas do conhecimento. Na visão do gestor de marketing, o cliente passa por um processo antes de efetuar sua decisão de compra que envolve estágios. Existem diversos modelos interpretativos, mas adotado aqui estrutura de cinco estágios: reconhecimento da necessidade; busca de informações; avaliação das alternativas; decisão de compra; avaliação pós-compra.
Busca de informação
Após
o sentimento de desconforto e o reconhecimento da necessidade, o
cliente inicia o estágio de busca de informações, para sanar o problema
gerado e poder retomar o seu equilíbrio interno. Essa busca pode ser
ativada a partir da memória, com lembranças de experiências com
determinadas marcas de produtos e serviços utilizados.
Quando
essa busca interna de informações é esgotada, ou seja, o indivíduo não
consegue identificar alternativas para tomar sua decisão, a busca é
motivada para o campo externo. As fontes acessadas podem ser pessoais,
como familiares, amigos ou profissionais especializados já de confiança
do consumidor.
Outra fonte
de busca externa de informação é a de origem pública, é mais institucional do campo de marketing, como as
associações, ou os veículos de informação especializados na área
empreendida do consumo. Podemos citar, também, como fonte a de
profissionais de marketing, em que seja possível interação, troca de
informação, investigação sobre benefícios em relação à concorrência e à
experimentação (degustação de alimentos e bebidas; teste de aparelhos
eletrônicos e veículos automotivos; sessões de beleza para demonstração
de produtos de beleza e diversos segmentos).
Avaliação de alternativas
O
terceiro estágio é a avaliação das alternativas que foram agregadas no
processo de busca de informação. Os critérios de avaliação dependem
diretamente dos critérios de seleção individual, por exemplo, para
aquisição de determinado produto, o cliente avalia mais a qualidade ou o
preço? Qual o nível de confiabilidade da marca atrelada a sua memória
e/ou as suas fontes de informação? É nesse processo que os consumidores
avaliam o produto ou o serviço com base nos seus critérios de relevância
para suprir as suas necessidades.
Decisão de compra
Após
examinar as opções possíveis, o consumidor decide se vai efetivar a
compra ou não. No caso da primeira possibilidade, o indivíduo decidiu
que vai comprar, mas ainda serão estabelecidas mais três escolhas: de
quem vai comprar; quando vai comprar; como vai pagar. Quanto a ‘de
quem’, os atributos do produto estão avaliados simultaneamente às
características da empresa. A decisão ‘de quando’ está sujeita a
circunstâncias financeiras, o prazer de experiência da compra ou até a
capacidade de persuasão do vendedor na loja. O ‘como vai pagar’ depende
da disponibilidade de oferta de formas de pagamento da empresa. As
possibilidades de pagamento e a oferta de crédito influenciam na
possibilidade de decisão ou não de compra.
Avaliação do Pós-compra
Depois de comprar o produto, o consumidor avalia, formal ou informalmente, se o produto ou serviço atendeu as suas expectativas.
A importância de manter um elo junto ao consumidor irá depender do produto ou serviço e da estratégia de cada organização, mas, é uma condição primária o pós-venda atrelado ao grau de responsabilidade e exposição do feedback para atingir os padrões de qualidade, excelência e a perpetuidade dos produtos/serviços.
Bom trabalho e grande abraço.
Adm. Rafael José Pôncio
A importância de manter um elo junto ao consumidor irá depender do produto ou serviço e da estratégia de cada organização, mas, é uma condição primária o pós-venda atrelado ao grau de responsabilidade e exposição do feedback para atingir os padrões de qualidade, excelência e a perpetuidade dos produtos/serviços.
Bom trabalho e grande abraço.
Adm. Rafael José Pôncio
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