Com certeza você já recebeu uma pesquisa de satisfação com uma pergunta assim “de 0 a 10 quais são as chances de você indicar a empresa para um amigo?”. Pois saiba que é uma estratégia de NPS.
Pela praticidade, esta metodologia vem ganhando muitos adeptos atualmente, já que são poucas pessoas que se dispõem a passar mais de dois minutos respondendo um questionário.
Mas, o que é NPS?
O Net Promoter Score ou simplesmente NPS é uma metodologia utilizada para avaliar o nível de satisfação dos clientes (internos e externos) e a probabilidade de eles falarem sobre a empresa (de forma positiva ou negativa).
Este sistema foi criado em 2003 por Fred Reichheld, sócio da Bain & Company, uma empresa estadunidense de consultoria e gestão.
Ela funciona como uma pesquisa quantitativa e qualitativa que utiliza duas perguntas, exemplos:
Quantitativa: Em uma escala de 0 a 10 quais as chances de você recomendar a empresa x?:
Qualitativa: Qual o principal motivo para você escolher esta nota?
Quais são os prós e contras desta metodologia?
Veja quais serão os ganhos e as perdas ao escolher o Net Promoter Score
Benefícios ao aplicar o NPS
Conheça 3 vantagens de utilizar esta estratégia:
É um método descomplicado
O que diferencia o NPS de outras estratégias e a sua facilidade, qualquer pessoa consegue formular uma pesquisa no Google, por exemplo, e enviá-la para os seus clientes.
Também a leitura dos resultados é clara e objetiva, então qualquer gestor ou funcionário é capaz de ler e interpretar as informações.
Totalmente adaptável
Adequar a pergunta chave do NPS é bastante simples, por isso um empreendedor pode utilizá-la em diferentes situações.
Por exemplo, para avaliar a qualidade da entrega: qual nota você daria para a entrega deste produto?
Ou para medir o nível de satisfação dos funcionários com o plano de saúde: em uma escala de 0 a 10 qual a probabilidade de você recomendar o plano de saúde x?
Análise da concorrência
Você pode utilizar esta metodologia para comparar o seu Net Promoter Score com o dos seus concorrentes diretos.
Também instituições como o IBRC – Instituto Ibero Brasileiro de Relacionamento com o Cliente, utilizam o sistema em suas pesquisas. Então, você tem acesso aos números de grandes companhias.
Segundo o Ranking Nacional de Atendimento ao Cliente de 2019, a empresa com o melhor desempenho foi a Natura (NPS=80,87).
Problemas de usar o NPS
Como nem tudo são flores, também existem desvantagens quando se aplica o NPS, são elas:
Pouca precisão
Os resultados do Net Promoter Score servem para dar uma visão geral sobre a satisfação e fidelidade dos clientes. Mas, só com estes dados não é possível saber exatamente o que faz os clientes gostarem ou não da sua empresa.
Logo, se você não fizer uma pesquisa mais detalhada será difícil entender de fato os clientes.
Levar a vaidade
Um empreendedor pode fazer uma pesquisa utilizando o NPS, encontrar uma “nota boa” e parar por aí, deixando por isso mesmo.
No entanto, quando um cliente responde uma pesquisa de satisfação ele espera que as suas sugestões e descontentamentos sejam ouvidos.
Mas se a empresa deixa de lado, o consumidor se sente lesado e o nível de contentamento pode cair.
Também o oposto acontece, a “nota ser negativa” e o empreendedor levar para o pessoal. Afinal, como as pessoas podem não gostar da minha empresa?
Então tenta aumentar os números a todo o custo, não se importando com os funcionários, a infraestrutura e a saúde financeira do negócio.
Esta atitude pode até aumentar as métricas a curto prazo, mas a médio e longo causar prejuízos irreparáveis.
Como calcular o NPS?
Como disse lá no começo o NPS se baseia em duas perguntas: uma quantitativa de 0 a 10 e uma qualitativa para justificar o número.
Após as respostas os clientes são classificados em 3 categorias:
Promotores (9 e 10)
São consumidores fiéis, que estão satisfeitos com a empresa e pretendem continuar adquirindo os produtos e serviços.
Também são as pessoas que fazem o marketing boca a boca, indicando o negócio para as pessoas do seu convívio.
Em um cenário ideal, a maioria dos clientes é composta por promotores.
Mas para mantê-los é fundamental que os empreendedores invistam em estratégias como cartão fidelidade e descontos para clientes já antigos.
Neutros (7 e 8)
São pessoas que não falam bem, mas também não falam mal.
Sentem-se satisfeitos com a marca, mas param por aqui, pois não têm o hábito de fazer recomendações.
Ainda, se acharem que é mais vantajoso comprar com o concorrente, não se importam em mudar.
Detratores (0 a 6)
São os clientes insatisfeitos, aqueles que não gostaram do produto/serviços ou que eles não atenderam a suas expectativas.
Estas pessoas costumam fazer “propaganda negativa” da empresa, por isso necessitam de bastante atenção.
Neste caso, o ideal é tentar resolver o motivo da insatisfação o mais rápido possível, mas se não for, evitar fazer negócios com este perfil de cliente.
Dito isso, vamos às contas!
Para contabilizar o NPS utilizamos uma fórmula muito simples:
nº clientes promotores – nº clientes detratores / nº total de respondentes
Por exemplo:
Um pet shop enviou essa pergunta no e-mail de 200 pessoas que fizeram compras na loja virtual no último semestre de 2021:
Em uma escala de 0 a 10 onde 10 é totalmente satisfeito e 0 é totalmente insatisfeito, como você classificaria o atendimento recebido em nossa loja?
60 responderam 10 ou 9 (promotores)
70 responderam 8 ou 7 (neutros)
20 responderam 6 ou menos (detratores)
50 não responderam
Ficando:
60-20/150 = 0,26 ou 26%
As notas variam de -100 até 100.
Com relação aos não respondentes, o mais indicado é não os contabilizar. Porém, quando se acredita que o cliente não respondeu o questionário por indiferença, eles podem ser contabilizados como neutros.
O que fazer com os resultados?
Embora as médias variam bastante dependendo do segmento que a empresa atende, no geral a classificação das notas é:
De 75 e 100 – Excelente
De 50 e 74 – Muito bom
De 0 e 49 – Razoável
De -100 e -1 – Ruim
Mas como prosseguir?
Cruzar com outros dados da empresa
Como o NPS traz um resultado genérico sobre a satisfação dos clientes, você pode relacioná-lo com outros indicadores para ter resultados mais precisos.
Seguindo o exemplo do pet shop identificou-se que a maioria dos clientes que fizeram a primeira compra no site (80%) estavam entre os neutros.
Este indicativo mostra que apesar dos clientes não terem grandes problemas com as compras, ainda está faltando algo que supere as suas expectativas.
Realizar ações com base nos comentários
Agora entra os resultados da segunda pergunta, o petshop questionou: qual a principal razão para apontar esta nota?
5 detratores apontaram a falta de produtos para pássaros.
Logo, aumentar o número de opções para este público é uma estratégia a se pensar.
Então, o que achou do NPS? Vai aplicá-lo no seu negócio? Diga nos comentários!
Bom trabalho e grande abraço.
Prof. Adm. Rafael José Pôncio
